Как сотрудники Front-Line формируют лояльность клиентов

Большинство предприятий тратят больше времени и энергии на поиск новых клиентов, чем тратят их на удержание своих клиентов. Логика удержания клиентов проста - гораздо дешевле потратить деньги на поддержание текущих клиентов, чем тратить гораздо больше денег на привлечение новых клиентов. Постоянные клиенты рассказывают своим друзьям о вашем бизнесе и будут тратить больше денег, чем новые клиенты.

Личное прикосновение

Я боюсь есть в аэропортах. Если вы путешествуете так же много, как я, вы, вероятно, знакомы с3 б, как они относятся к аэропорту: плохая еда, плохое отношение и плохое время. У меня был ранний рейс, чтобы успеть в аэропорту Онтарио, Калифорния, недавно.

Я обнаружил, что стою за дверью закрытого и закрытого входа в ресторан Applebee за десять минут до того, как они должны были открыться. Я просто знал, что они опоздают, и ожидал получить обычное сварливое обслуживание, распространенное в большинстве аэропортов мира. Но я был неправ.

Бам! Часы пробили пять, зажегся свет, и эта очаровательная леди открыла двери. Она поприветствовала меня с улыбкой, тепло поздоровалась и сказала, чтобы я сидела где угодно. Я никогда не видел такого позитивного отношения в 5:00 утра.

В течение следующего часа я наблюдала, как Фелисия радостно приветствует клиентов, многих из которых она назвала по имени. Они были постоянными клиентами, сказала она. Фелиция была замечательным человеком, который сделал этот маленький ресторан приятным и запоминающимся. В следующий раз, когда я вернусь в аэропорт Онтарио, я гарантирую вам, что это ресторан, который я собираюсь посетить в первую очередь.

7 шагов для создания лояльности клиентов

Вот семь шагов к созданию такого рода лояльности клиентов.

1. Выберите правильных людей. В книге «От хорошего к великому» Джим Коллинз сказал: «Люди - это не ваш самый важный актив, это ПРАВИЛЬНЫЕ люди». Большинство предприятий плохо работают по найму людей. Они нанимают кого угодно и размещают их на переднем крае с клиентами.

Тратьте больше времени на набор и прием на работу нужных людей с хорошими личностями. Сосредоточьтесь на тех, кто дружелюбен и демонстрирует интерес и энтузиазм к работе. Подумайте об использовании личных профилей как части процесса найма. Эти профили помогают определить истинные личностные характеристики ваших кандидатов. Они помогут вам найти вашу следующую Фелицию.

2. Улучшить опыт ваших клиентов. Хороший сервис не достаточно хорош - качество обслуживания клиентов должно быть сенсационным. Недавний опрос Gallup показал, что клиент, эмоционально связанный с вашим бизнесом, скорее всего, потратит на 46% больше денег, чем клиент, который просто удовлетворен, но не связан эмоционально.

3. Установите стандарты производительности. Опишите поведение, которое вы ожидаете от своих сотрудников; расскажите им о своих требованиях к тому, как сотрудники должны действовать, говорить и реагировать на потребности и запросы клиентов. Один из наших клиентов разработал список из двадцати заповедей обслуживания клиентов, в которых указаны действия, которые он хотел, чтобы его служащие продемонстрировали. Разрабатывайте свои, которые соответствуют вашему бизнесу.

4. Поддерживать постоянное обучение. Хорошие навыки обслуживания клиентов не являются естественными для большинства людей. Эффективное обучение обслуживанию клиентов должно быть усилено и учить на постоянной основе.

Например, отели Ritz-Carlton предоставляют полную программу обучения обслуживания клиентов для всех своих сотрудников во время их ориентации. Затем каждый супервайзер проводит ежедневный состав для проверки одной из заповедей со своими сотрудниками за десять минут до каждой смены.

5. Награда лучших исполнителей. Укажите стимулы для продемонстрированного хорошего поведения обслуживания клиентов. Да, сотрудники хотят, чтобы им платили хорошо, но они также хотят, чтобы к ним относились с уважением и выражали признательность. Фронтальный супервайзер оказывает наибольшее влияние на мотивацию и удержание сотрудников. Вознаграждайте тех, кто превосходит стандарты и обеспечивает развитие для тех, кто этого не делает.

6. Узнайте, чего хотят ваши клиенты. Опрос ваших клиентов и снизить уровень дезертирства. В среднем предприятия теряют 15-20% своих клиентов каждый год из-за конкуренции. Все предприятия сталкиваются с таким уровнем дезертирства, но мало что с этим делают. Чтобы улучшить удержание клиентов, один клиент каждый месяц рассылает отчетную карточку обслуживания своих клиентов.

Это требует, чтобы клиент сделал оценку на основе четырех конкретных критериев. Они подсчитывают результаты и следят за тем, чтобы сотрудники видели результаты. Это мотивирует сотрудников делать лучшую работу.

7. Относитесь к жалобам серьезно. На каждую жалобу, которую вы получаете от клиентов, есть как минимум десять других клиентов, которые посетили ваш бизнес, и у них такая же критика - они просто не поделились своими. Часть из этих десяти человек просто занялась своими делами с конкурентами. Посмотрите на жалобы клиентов как на прекрасную возможность для улучшения.