Вопросы о собеседовании: работа с сердитым клиентом

Когда вы проводите собеседование на роль клиента, интервьюер захочет узнать о вашей способности справиться с трудным или злым клиентом. То, как вы справляетесь с неприятным взаимодействием со злым абонентом, приведет либо к успешному решению проблемы, либо к потере клиента. Результат в конечном итоге зависит от вас. И, к счастью, есть проверенные и эффективные методы для эффективного рассмотрения жалоб клиентов по телефону. Поделитесь ими с интервьюером, чтобы продемонстрировать свою способность разрешать стрессовые ситуации с изяществом и изяществом.

Вот некоторые приемы и шаги, которые можно использовать, чтобы помочь сформулировать свой ответ на вопрос: «Как бы вы справились с гневным звонком клиента?»

Слушай клиента

Как правило, вы можете сказать, злится ли кто-то в течение первых нескольких секунд взаимодействия. Прежде чем пытаться разобраться в ситуации, рассказав их, выслушайте без осуждения всю их историю и запишите важные моменты, как объясняет звонивший. Оставаясь без суждений, вы сможете по-настоящему выслушать звонящего и быстрее и эффективнее найти приемлемое решение. Помните, что люди просто хотят, чтобы их услышали, и это желание может проявиться безобразно. Так что не принимайте ничего, что они говорят лично.

В идеале, после того, как вызывающий абонент выразит свое недовольство, он извинится за свою вспышку и позволит вам продвинуться в решении проблемы. Однако, если их гнев перерастает в использование насильственных или вульгарных выражений, обратитесь к политике вашей компании о том, как действовать. Если в руководящих указаниях указано, что вам следует завершить разговор, сделайте это немедленно и обязательно точно запишите то, что они сказали вам, вместе с их конкретной жалобой.

Сохраняйте спокойствие и настоящее

Говорите ровным тоном и не участвуйте в предстоящем безобразии, так как это только усилит ситуацию. Если вы изо всех сил стараетесь сохранить самообладание, есть простая и эффективная техника, чтобы «дистанцироваться» от гнева, проецируемого на вас.

Сделайте глубокий вдох и почувствуйте сострадание к себе, внутренне улыбаясь. Дышите снова глубоко и улыбайтесь внешне, испытывая сострадание к страшному клиенту. Поставьте себя на их место и помните, что в конечном итоге их гнев - это проблема, с которой они сталкиваются, а не вы.

Повторите то, что вы слышали

Повторите основные моменты и опасения клиента и убедитесь, что вы приносите извинения за проблему. Передышка не только позволит клиенту успокоиться, но и будет чувствовать себя услышанным и понятым. Более того, повторение этого вопроса обеспечит точное понимание жалобы.

Избегайте удержания звонящего

Вы можете подумать, что это даст звонящему время для расслабления, но приостановка их действия действительно приведет к противоположному результату, так как они будут чувствовать себя отвлеченными и, следовательно, злее. Можешь ли ты вспомнить время, когда ты оценил, что тебя задержали? Никто не наслаждается игрой ожидания. Так что избегайте этого, если можете. Если вам необходимо изучить ситуацию или проконсультироваться с руководителем, сообщите об этом клиенту, постоянно обновляя его на каждом этапе.

Действовать

Конечно, ваша конечная цель - завершить разговор сердечно, чтобы клиент чувствовал удовлетворение. Итак, предложите им возврат или ваучер в соответствии с политикой вашей компании. Предоставьте им два-три возможных решения, чтобы вызвать у них чувство контроля над результатом.

Примеры ответов

• «Я бы понял причину жалобы клиента и оценил бы самый эффективный, прямой и быстрый способ исправить ситуацию».
• «Для ясности и эффективности я сначала попросил бы клиента объяснить проблему, чтобы убедиться, что я правильный человек, чтобы помочь им. Будут времена, когда у вас просто не будет знаний или опыта, чтобы решить проблема, и лучше понять это на ранней стадии, чем тратить время клиента и ваше драгоценное время. "
• «Я всегда подхожу к жалобе клиента, исходя из положительного намерения, поскольку большинство жалоб, с которыми я имел дело, были полностью оправданы. После того, как они подробно объяснили свою проблему, я заверяю их, что намерен помочь им любым возможным способом».

Демонстрация вашей эффективности

Конечно, лучший способ продемонстрировать свою эффективность в стрессовых ситуациях - это открыть личный кабинет. Вы когда-нибудь использовали вышеупомянутые методы, чтобы решить проблему злого клиента? Если да, то поделитесь этой историей со своим интервьюером. Они, несомненно, будут впечатлены вашим высоким эмоциональным интеллектом, навыками решения проблем и профессионализмом.

Будьте готовы ответить на другие вопросы, которые вам зададут об обслуживании клиентов во время собеседования. Потратьте время, чтобы просмотреть, что вас могут спросить и как вы будете отвечать.