Как плохое обслуживание клиентов обходится компаниям

Из личного опыта бывшего консультанта по операциям в Deloitte, специалиста по клиентам с нарушенными внутренними процессами и некомпетентным управлением, вытекает это расширенное тематическое исследование проблем обслуживания клиентов. Компания, занимающаяся этим делом, будет, по его оценке, одной из самых худших из этих клиентов.

Актуальность для финансов

Этот случай очень важен для финансовой карьеры, потому что финансовые результаты вытекают из решений о покупке потребителей, которые выигрывают или теряют качество обслуживания клиентов, либо то, что они испытывают напрямую, о них рассказывают друзья и родственники, либо читают в публикациях. такие как Потребительские отчеты, В данном примере компания либо не приняла подход сбалансированной системы показателей, либо не смогла правильно его реализовать.

Кроме того, компании, которые не вкладывают средства в обслуживание клиентов, могут столкнуться с высокой текучестью среди своих сотрудников по обслуживанию клиентов, что делает проблему еще более серьезной. Сотрудникам с высокими стандартами не понравится быть связанным с некачественным поставщиком услуг. Более того, немногие сотрудники будут постоянно иметь дело с разгневанными клиентами, недовольными плохим обслуживанием.

Промышленная проблема

В настоящее время телефонные компании славятся устаревшими, фрагментированными и сильно исправленными устаревшими системами для выставления счетов, ввода заказов, выполнения заказов, сообщений о проблемах и отслеживания заявок на устранение неисправностей, а также рассредоточенными центрами обработки вызовов по всей стране и плохой внутренней связью, культурой недобросовестности. и отсутствие контроля, когда дело доходит до разрешения жалоб, и неадекватно обученный персонал обслуживания клиентов, даже на уровне контроля. Кроме того, во многих из этих компаний служба поддержки клиентов плохо обслуживается, что делает время ожидания более чем обычным часом.

Это печальный побочный продукт распада почти монополии AT & T в телефонной связи в 1984 году и последующего частичного дерегулирования телефонной связи. Старая система Bell, напротив, была широко известна как образец обслуживания клиентов: операторы и обслуживающий персонал легко доступны, а проблемы быстро решаются.

Детали

Запутанный заказ на обновление услуги с обычного обычного телефонного сервиса на основе медного провода (называемого POTS на промышленном языке) до набора услуг оптоволоконного телефона, Интернета и кабельного телевидения оставил клиента, несмотря на «Гарантию без беспокойств» в маркетинговая литература компании, с этими проблемами:

• Тональный сигнал был отключен за 18 часов до сервисного переключения, без предварительного предупреждения.
• Тональный сигнал готовности отсутствовал в течение 112 часов подряд.
• Необходимость сделать 22 отдельных звонка в телефонную компанию, чтобы исправить ситуацию.
• Тратить более 12 часов на телефонные разговоры с более чем 50 сотрудниками различных телефонных компаний в течение 5 дней, пытаясь восстановить тональный сигнал (компания делает невозможным отслеживание с конкретным агентом по обслуживанию клиентов).
• Три обещанных срока для восстановления пропущенного тонального сигнала и без каких-либо дальнейших действий со стороны сотрудников телефонной компании, обещающих их.

• Только 2 из 50 сотрудников телефонной компании, с которыми разговаривал клиент, проявили интерес к тому, чтобы взять на себя ответственность за свою проблему и довести ее до решения.
• «Техническая поддержка в режиме реального времени 24/7», как было обещано в маркетинговой литературе для оптоволоконного пакета услуг, оказалась недоступной до 8 часов утра в будний день, в субботу вечером и в воскресенье утром.

Фальшивая гарантия

Офис председателя и генерального директора позже выразит шок от открытия (на основании вышеизложенного), что техническая поддержка далека от круглосуточной работы.

Вопиющее презрение к клиенту

Особой низкой точкой в ​​этой одиссеи обслуживания клиентов было то, что после ожидания в ожидании более часа в субботу днем ​​клиент, наконец, поговорил с так называемым менеджером по эскалации, который заявил, что (а) у него нет доступа к отслеживанию проблем. система, которая будет содержать какие-либо заметки от обслуживающего персонала о предыдущих звонках клиента, и что (b) у клиента действительно возникла проблема с выставлением счетов, и поэтому ему необходимо поговорить с отделом выставления счетов. Менеджер по эскалации перевел звонок в отдел выставления счетов, который (как он наверняка знал) был закрыт на выходные, тем самым завершив звонок.

Независимый отраслевой эксперт, который рассматривал это дело, считает, что этот менеджер просто слишком ленив, чтобы помочь, и выдвинул два оправдания, которые не выдерживают проверки. В фирмах с сильной культурой, ориентированной на клиента, любой, кто сделал что-то подобное с клиентом, был бы немедленно уволен, как пассив и как хулиган.

Регуляторы вызваны

В конце концов, только после подачи официальной жалобы в коммунальное управление его штата заказчик, наконец, решил проблему. Кроме того, очевидно, что, если бы клиент не решал эту проблему из-за своей одержимости в течение 5 дней, он никогда бы не получил тональный сигнал готовности.

Постскриптум

Тем временем сосед этого же клиента продолжал получать уведомления о недостатках платежа, несмотря на наличие отмененных чеков, чтобы доказать обратное. Восстановление службы заняло у нее примерно столько же звонков, только чтобы уведомления о недостатках продолжались. Эти проблемы возникли после того, как она попросила изменить учетную запись на ее имя, после смерти ее мужа.

Эта проблема, как представляется, широко распространена и хорошо известна, основана на неподтвержденных данных и побудила многих наследников свойств не пытаться изменить имя биллинга после смерти.