Описание работы агента виртуального call-центра: зарплата, навыки и многое другое

Виртуальные центры обработки вызовов - это работа на дому, при которой люди нанимаются в качестве сотрудников или работают в качестве независимого подрядчика для предоставления услуг телефонной связи, чата, обслуживания клиентов или технической поддержки из собственного домашнего офиса.

Подобно агентам в традиционном колл-центре, агенты домашнего колл-центра обрабатывают входящие и / или исходящие телефонные звонки, а также часто общаются и общаются по электронной почте. Компании либо используют агентов виртуального центра обработки вызовов для обеспечения поддержки клиентов для своей собственной организации, либо заключают контракты на оказание поддержки по телефону виртуального центра обработки вызовов для других.

Агенты виртуального call-центра могут осуществлять телемаркетинг или продажи, обслуживание клиентов, стороннюю проверку или техническую поддержку для входящих или исходящих вызовов. В зависимости от работодателей агенты могут предоставлять только одну услугу, или их рабочая нагрузка может варьироваться.

Обязанности и ответственность агента Виртуального call-центра

Эта работа обычно требует способности выполнять следующие задачи:

• Отвечать на телефонные звонки.
• Отвечать на электронные письма или сообщения онлайн-чата.
• Решать проблемы клиентов.
• При необходимости направляйте клиентов на другие ресурсы.
• Заниматься телемаркетингом.
• Звоните, чтобы проверить информацию.
• Поддерживайте правильно оборудованный домашний офис.

Операторам виртуального call-центра необходим домашний офис, в котором есть соответствующее телефонное и компьютерное оборудование для удовлетворения потребностей их работодателей. В то время как многие вакансии связаны с ответом на телефонные звонки, компании обычно предлагают клиентам возможность пообщаться в чате с представителями обслуживания клиентов. Агенты также справляются с этими обязанностями, и может также участвовать в ответах на электронные письма клиентов.

Многие проблемы или проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, могут быть решены непосредственно агентами центра обработки вызовов, но иногда агентам необходимо направлять клиентов на другой ресурс.

Вместо того, чтобы получать и отвечать на вызовы или сообщения, некоторые задания виртуального центра обработки вызовов требуют, чтобы агенты совершали исходящие вызовы в целях продажи или для проверки информации.

Зарплата агента Виртуального call-центра

Бюро статистики труда США включает в себя агентов виртуального колл-центра в более широкой категории представителей обслуживания клиентов. В то время как в 2016 году 80 процентов представителей службы поддержки клиентов работали полный рабочий день, согласно BLS, агенты виртуальных центров обработки вызовов работают довольно часто. Некоторые структуры оплаты услуг колл-центра построены на моделях за звонок или за минуту.

• Средняя годовая зарплата: 32 884 долл. США (15,81 долл. США / час)
• 10% годового оклада: 54 329 долл. США (26,12 долл. США / час)
• Нижняя 10% годовая зарплата: 21 361 долл. США (10,27 долл. США / час)

Источник: Бюро статистики труда США, 2017

Образование, обучение и сертификация

Формальное образование или сертификация не требуются, а диплом средней школы или GED часто является самым высоким требованием.

• Опыт: Предыдущий опыт обслуживания клиентов по телефону крайне желателен. Некоторые компании принимают опыт обслуживания клиентов в розничной торговле или на других аналогичных должностях. Компании ищут кандидатов, которые мотивированы с хорошей грамматикой и профессиональным телефонным присутствием. Как правило, базовые навыки математики и письма, а также знание систем обработки текста, ожидаются.
• Заявка: Большинство компаний нанимают агентов по работе на дому без личного интервью. Вместо этого используются онлайн-тесты для оценки навыков и телефонные интервью. Проверка данных и проверка кредитоспособности распространены, и некоторые компании заставляют заявителей платить за них.

Навыки и компетенции агента Виртуального call-центра

Помимо того, что они осведомлены о компаниях, в которых они работают, и обучены тому, как решать распространенные проблемы, связанные с клиентами, агенты виртуального центра обработки вызовов должны обладать следующими навыками:

• Навыки межличностного общения: Коммуникация - большая часть работы. Агенты должны быть представительными, профессиональными и дружелюбными по телефону, с четко выраженными голосами. Они также должны уметь адекватно реагировать на звонящие на основе их тона голоса, а также содержания их сообщений.
• Терпение: Вызывающие абоненты часто разочарованы или злы, и агенты должны уметь справляться с ситуацией, даже если человек на другом конце линии не такой профессиональный и спокойный.
• Способность решать проблемы: Не все проблемы являются общими или ожидаемыми. Агенты должны уметь быстро думать, оценивать ситуацию и находить наилучшее из возможных решений.

• Организационные навыки: Работа иногда требует, чтобы агенты виртуального центра обработки вызовов жонглировали большим количеством информации и переходили от одного вызова к совершенно другому типу вызовов, и они должны быть готовы к каждому.

Работа Outlook

По данным Бюро статистики труда США, в течение десятилетия, заканчивающегося в 2026 году, рост числа рабочих мест для представителей обслуживания клиентов, включая агентов виртуальных центров обработки вызовов, составит всего 5 процентов. Это меньше, чем 7-процентный рост, прогнозируемый для всех профессий из-за увеличения числа фирм, использующих интернет-самообслуживание или автоматизированные телефонные услуги, которые могут справиться с простыми задачами, такими как оплата счетов, изменение адреса и многое другое.

Рабочая среда

Компании нанимают агентов виртуального колл-центра в качестве сотрудников, работающих на расстоянии, и независимых подрядчиков. В любом случае, агенты чаще всего работают вне дома. Поскольку беспроводные телефоны, как правило, запрещены, агентам необходимо оставаться за рабочим столом или другой рабочей станцией, и им обычно требуется доступ к компьютеру во время работы. Агенты обычно владеют и обслуживают свое оборудование, которое должно соответствовать определенным спецификациям.

Операторам виртуального call-центра редко приходится работать вдали от своих домашних офисов. Даже тренировки обычно проводятся из дома. Однако некоторые компании имеют географические требования и нанимают их только из определенных штатов США.

Рабочий график

Возможен массив расписаний. Некоторые компании требуют, чтобы агенты работали в выходные или вечерние часы, в то время как другие не предлагают смены в выходные и вечерние часы. Аналогичным образом, некоторые требуют минимального количества часов, в то время как другие не дают никаких гарантий относительно имеющихся часов. Большинство фирм, особенно те, которые нанимают независимых подрядчиков, не имеют ограничений в отношении агентов, работающих в другой компании.

Спрос на агентов виртуального колл-центра часто увеличивается во время праздников и других оживленных сезонов покупок.

Как получить работу

ПРАКТИКА

Чтобы быть максимально востребованным в своей профессии, уделите время работе над профессиональной и четкой речью во всех ваших телефонных разговорах.

ПРИМЕНЯТЬ

Ищите открытые вакансии онлайн и подайте заявку. Требования начального уровня низкие, поэтому лучше всего заполнить столько заявлений, сколько будет разумно.

Сравнение похожих работ

Люди, рассматривающие возможность работы в качестве агента виртуального колл-центра, могут также рассмотреть один из следующих способов карьерного роста, перечисленных с медианной годовой зарплатой:

• Ресепшн: $28,390
• Teller: $28,110
• Генеральный офисный клерк: $31,500

Источник: Бюро статистики труда США, 2017