Используйте анализ ключевых драйверов для важности и производительности

Если вы менеджер с ограниченными ресурсами, сложно добиться того, чтобы улучшения, которые вы знаете, в конечном итоге принесли пользу вашей организации. Чтобы получить максимальную отдачу от затраченных средств, одним из способов определения потребностей и потребностей клиентов является использование анализа ключевых драйверов.

Взять, к примеру, Acme Rocket Company (ARC). ARC управляет 12 центрами обработки вызовов, и высшее руководство должно установить для каждого центра контрольные показатели по количеству вызовов на оператора в час, а также по числу обращений, разрешенных при первом вызове. Это явно противоречивые цели. Чем сложнее агенты вынуждены увеличивать количество вызовов в час, тем меньше вызовов они разрешат с первой попытки. Хотя боссу сложно понять, что это неправильные цели, еще труднее понять, какие из них являются лучшими.

Чтобы решить эту проблему, вы проводите анализ ключевых факторов, иногда называемый анализом важности / производительности, чтобы изучить взаимосвязи между несколькими факторами и определить наиболее важные из них. Они могут использоваться во многих приложениях, и удовлетворенность / лояльность клиентов является одной из наиболее распространенных.

Производительность агента диаграммы

Существует множество показателей, которые вы можете измерить в отношении эффективности работы оператора в колл-центре, что может иметь некоторое отношение к удовлетворенности клиентов:

• Агент технических знаний
• Агент вежливости и дружелюбия
• Скорость ответа на звонок
• Количество звонков, необходимых для решения проблемы
• Языковые навыки агента
• Уровень терпения агентов

Вы можете провести опрос удовлетворенности клиентов и попросить своих клиентов оценить каждое из этих качеств, которыми обладал их агент. В то же время спросите своих клиентов об их общей удовлетворенности опытом.

Важность-Производительность Карты

Прелесть анализа ключевых драйверов в том, что он может помочь вам понять, что ищут ваши клиенты, чтобы у них был хороший опыт работы с вашим колл-центром. Проведя анализ их ответов и сопоставив их уровень удовлетворенности с показателями, вы поймете, какие факторы оказывают наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов. Затем вы можете отобразить эти данные на диаграмме разброса, называемой диаграммой ключевых драйверов или картой важности-эффективности.

Таблица ключевых драйверов

Диаграмма ключевого драйвера отображает результаты анализа ключевого драйвера в графическом формате, который затем можно быстро прочитать и легко понять. Каждая метрика агента сверху отображается на графике в соответствии с его важностью для клиента (по оси X) и вашими показателями в этой области по оси Y.

Это создает четыре квадранта. Самый важный квадрант - это нижний правый квадрант. Предметы, представленные здесь, оцениваются как очень важные для ваших клиентов, но ваша производительность в этих областях низкая. Следовательно, именно в этих областях ваши действия окажут наибольшее влияние и обеспечат наиболее значительное улучшение удовлетворенности клиентов.

Планирование действий из анализа ключевых драйверов

Нижний правый квадрант является наиболее важной областью таблицы ключевых драйверов. Он определяет ключевые факторы удовлетворенности клиентов. Таблица ключевых драйверов помогает спланировать действия, которые необходимо предпринять для улучшения, но также показывает, что не нужно менять. Факторы, которые отображаются в верхнем правом квадранте, - это те факторы, которые важны для удовлетворения ваших клиентов и являются областями, в которых вы в настоящее время работаете хорошо. Любые изменения, которые вы делаете для устранения проблем в правом нижнем квадранте, не должны нарушать факторы в правом верхнем квадранте.

Например, если знание о продукте агента является фактором в нижнем правом квадранте и нуждается в улучшении, вы можете отправлять своих агентов на занятия в течение одного часа в день, чтобы узнать больше о продукте. Однако, если скорость ответа на вызовы находится в верхнем правом квадранте, вам не нужно дополнительное время, которое потребуется для обучения агента, чтобы, следовательно, снизить скорость ответа на вызовы. Поэтому может быть лучше работать сверхурочно некоторое время или временно нанять дополнительный персонал.

Факторы в верхнем и нижнем левом квадрантах имеют меньшее значение для ваших клиентов. То, насколько хорошо вы выступите в этих областях, будет меньше влиять на удовлетворенность ваших клиентов. Поэтому не тратьте свои ресурсы на это. Использование анализа ключевых драйверов поможет вам определить правильное время вашего агента и имеющийся бюджет.