Советы по проведению опросов удовлетворенности клиентов

Мы все знаем, что удовлетворение потребностей клиентов имеет важное значение для выживания нашего бизнеса, но как мы можем узнать, удовлетворены ли наши клиенты? Лучший способ - просто спросить их.

То, что вы спрашиваете своих клиентов, важно, когда вы проводите опрос удовлетворенности клиентов. Как, когда и как часто вы задаете вопросы, также важно. Но то, что вы делаете с их ответами, является наиболее важным компонентом проведения исследования удовлетворенности клиентов.

Как спросить, удовлетворены ли клиенты

У вас есть несколько вариантов, чтобы спросить своих клиентов, довольны ли они вашей компанией, вашими продуктами и услугами, которые они получили. Вы можете сделать это лицом к лицу, когда они собираются покинуть ваш магазин или офис. Вы можете позвонить им по телефону после их посещения, если у вас есть их номера телефонов и разрешение. Вы также можете отправить по электронной почте или обычной почтой анкету или опрос, но если вы используете электронную почту, постарайтесь не нарушать законы о спаме. Вместо этого вы можете отправить по электронной почте приглашение принять участие в опросе. Результаты опроса по почте имеют тенденцию быть предсказуемыми.

Когда проводить опрос удовлетворенности клиентов

Лучшее время для проведения опроса об удовлетворенности - это когда у ваших клиентов свежее впечатление. Ответ клиента может быть менее точным, если вы будете ждать. Любому клиенту легко со временем забыть некоторые детали или ответить о последующем событии.

Что спрашивать в опросе удовлетворенности клиентов

Есть школа мысли, которая говорит, что вам нужно задать только один вопрос в опросе удовлетворенности клиентов: «Будете ли вы покупать у меня снова?» Хотя может быть заманчиво свести ваш опрос об удовлетворенности клиентов к этой предполагаемой «сущности», вы упустите много ценной информации, и ее легко можно ввести в заблуждение. Для клиента слишком просто просто ответить «Да». Вместо этого задавайте вопросы, чтобы приблизиться к ожидаемому поведению и собрать информацию о том, что изменить и что продолжать делать.

Обязательно задавайте основные вопросы об удовлетворенности клиентов:

• Насколько вы удовлетворены покупкой товара или услуги?
• Насколько вы удовлетворены полученным сервисом?
• Насколько вы довольны нашей компанией в целом?

И задавайте вопросы о лояльности клиентов тоже:

• Какова вероятность того, что вы снова купите у нас?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт / услугу другим?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другим?

Не забудьте спросить, что клиенту понравилось или не понравилось в продукте, вашей услуге или вашей компании.

Как часто вы должны проводить опрос удовлетворенности клиентов?

Лучший ответ - «достаточно часто, чтобы получить больше информации, но не так часто, чтобы раздражать клиента». В действительности частота проведения опросов об удовлетворенности клиентов зависит от частоты, с которой вы взаимодействуете с вашими клиентами. Например, в штате, который продлевает водительские права на пятилетний период, было бы глупо проводить опрос ежегодно. И наоборот, может быть легко пропустить важные изменения, которые могут быть вызваны сезонными или погодными явлениями, если вы будете опрашивать клиентов системы быстрого транзита только один раз в год.

Что делать с ответами

Наиболее важным аспектом опроса удовлетворенности клиентов является то, что вы делаете с их ответами.

Важно составить ответы от разных клиентов, следя за тенденциями, различиями по регионам или продуктам. Тем не менее, самое важное - это действовать на основе информации, которую вы получаете от своих клиентов в ходе опроса.Потратьте время, чтобы починить то, на что клиенты жаловались, и изучить их предложения. Таким образом, вы улучшите свою компанию и продукт в тех областях, которые они больше всего значат для ваших клиентов, и при этом не будете менять то, что им нравится.

Также важно, чтобы они знали, что их ответы были оценены по достоинству и что на них действуют. Эта обратная связь может быть индивидуальной реакцией клиентов, если это уместно, или это может быть просто исправление того, что, по их словам, необходимо исправить.