Представитель отдела обслуживания клиентов - Описание работы

Представитель службы поддержки проводит свои дни, отвечая на вопросы потребителей, решая их жалобы, принимая их заказы и подписывая их на новые услуги. Он или она является публичным «лицом» компании, хотя чаще всего общение происходит по телефону, электронной почте или в чате, а не лично.

Быстрые факты

• Представители службы поддержки клиентов получают среднюю заработную плату в размере 32 890 долл. США в год или 15,81 долл. США в час (2017 г.).
• В качестве представителей по обслуживанию клиентов занято около 2 785 000 человек (2016 год).
• Они работают во всех отраслях. Работодателями являются розничные продавцы, страховые компании, центры телефонных звонков и банки.
• Представители службы поддержки клиентов имеют отличную перспективу работы. Бюро статистики труда США прогнозирует, что занятость будет расти быстрее, чем в среднем по всем профессиям в период с 2016 по 2026 год.

Один день из жизни представителя отдела обслуживания клиентов

Работодатели перечислили следующие обязанности в объявлениях о вакансиях на самом сайте:

• «Общайтесь с клиентами по телефону или электронной почте, чтобы предоставить информацию о продуктах и ​​услугах, принять заказы на замену деталей или получить подробную информацию о жалобах».
• «Обработка заказов, полученных по электронной почте, факсу, через Интернет, через EDI или через портал клиентов»
• «Убедитесь, что были внесены соответствующие изменения для решения проблем клиентов»
• «Обеспечить конфиденциальность и безопасность данных потребителей в торговых сделках»
• «Поддерживать высокий уровень знаний о продукте»
• «Предоставить информацию о ценах, продукте, доставке и гарантии»

Образование и обучение

Вы можете стать представителем службы поддержки клиентов, имея только диплом об окончании средней школы или эквивалентный диплом. Большинство работодателей проводят обучение на рабочем месте, которое может варьироваться от нескольких недель до нескольких месяцев в зависимости от отрасли.

Обучение в финансовой и страховой отраслях обычно более обширное и включает изучение государственных нормативных актов. В некоторых штатах работа, которая включает продажу или предоставление информации о конкретных продуктах, например, финансовых инструментах и ​​страховке, может требовать лицензии.

Какие мягкие навыки вам нужны, чтобы преуспеть в этой карьере?

Без этих мягких навыков, качеств, с которыми вы либо родились, либо приобрели жизненный опыт, вам будет трудно, если не невозможно, выполнять свою работу:

• Активное слушание: чтобы решить проблемы ваших клиентов, важно, чтобы вы поняли, что они есть. Это может произойти только при внимательном слушании того, что они говорят.
• Устное общение: способность точно передавать информацию другим позволит вам избежать недоразумений.
• Обслуживание клиентов: Ваша цель - удовлетворение потребностей клиентов. Хорошее отношение к клиентам поможет обеспечить повторное ведение бизнеса для вашего работодателя.
• Критическое мышление и решение проблем: работая с клиентом, вы должны быть в состоянии определить проблему и возможные решения. Тогда вам придется решить, какое решение лучше, и реализовать его.

• Межличностные навыки. Как представитель службы поддержки, вам нужно больше, чем просто умение общаться с людьми. Способность понимать их потребности и мотивы, вести с ними переговоры и убеждать их также необходима.

Отрицательная сторона того, чтобы быть представителем службы поддержки клиентов

• Будьте готовы потратить много времени на телефон, особенно если вы работаете в колл-центре.
• Клиенты часто расстраиваются и воспримут это как представителя компании. Это может быть очень стрессовым.
• Колл-центры часто переполнены и шумно.
• Ваш работодатель может потребовать, чтобы вы отвечали на определенное количество звонков за рабочую смену.
• Существует большая вероятность того, что ваше расписание будет включать вечера, ночи, выходные и праздничные дни.

Что работодатели ожидают от вас?

Вот некоторые требования из фактических объявлений о вакансиях на самом деле:

• «Должно быть комфортно работать в быстро развивающемся колл-центре большого объема»
• «Решать проблемы, которые обычно неструктурированы и требуют широкого использования навыков концептуального мышления»
• «Сделайте все возможное, чтобы клиенты чувствовали себя важными и ценными. Уделите 100% внимания клиентам»
• «Детализированный, динамичный, гибкий, командный игрок»
• «Позитивное отношение, продуктивное, профессиональное и вежливое поведение»
• "Превосходный телефонный этикет"

Это занятие подходит для вас?

Вероятность того, что занятие удовлетворит, значительно возрастает, если оно соответствует вашим интересам, типу личности и ценностям, связанным с работой. Проведите самооценку, чтобы выяснить, есть ли у вас следующие черты, которые сделают это занятие подходящим.

• интересы(Голландский кодекс): ECS (предприимчивый, обычный, социальный)
• Тип личности(Типы личности MBTI): ESFJ, ISTJ, INFJ или INFP
• Трудовые ценности: Отношения, поддержка, независимость

Род занятий

	Описание	Средняя годовая заработная плата (2017)	Минимально необходимое образование / обучение
Заказ клерков	Получает и обрабатывает заказы на товары и услуги	$33,510	HS или эквивалентный диплом
Библиотечный помощник	Приветствует покровителей, одалживает и получает материалы, а также выдает библиотечные карточки	$25,810	HS или эквивалентный диплом
рассказчик	Обрабатывает депозиты и снятие средств и выполняет другие обычные операции в банке	$28,110	HS или эквивалентный диплом
Розничный продавец	Продает продукцию напрямую покупателям в торговом заведении	$23,210	HS или эквивалентный диплом
Специалист по поддержке пользователей компьютеров	Помогает пользователям компьютеров с проблемами с программным, аппаратным и периферийным оборудованием	$50,210	Образовательные требования различаются, но компьютерный опыт является обязательным

Источники: Бюро статистики труда, Министерство труда США, Справочник по профессиональным перспективам; Управление занятости и обучения, Министерство труда США, O * NET Online (посещено 20 августа 2018 г.).