Почему хорошего обслуживания клиентов уже недостаточно

Хорошее обслуживание клиентов уже не достаточно

Ваш бизнес не существовал бы без клиентов. И если у вас есть клиенты, вы должны иметь обслуживание клиентов. Все говорят о важности хорошего обслуживания клиентов, но, похоже, немногие понимают это.

Недавно у меня была возможность задать несколько вопросов эксперту по коммуникациям и автору Dianna Booher, CSP. Я узнал, почему она говорит: «Хорошего обслуживания клиентов уже недостаточно».

Дайанна Бухер - президент Booher Consultants, Inc., международной компании по обучению и консалтингу в области коммуникаций в Далласе. Стоит метроплекс. Ее фирма предлагает семинары по коммуникации и речи в области делового и технического письма, написания предложений, общения с клиентами, навыков межличностного общения, разрешения конфликтов и многого другого. Полный список предложений и дополнительную информацию о фирме можно найти на их веб-сайте www.booherconsultants.com.

младший: Почему обслуживание клиентов так важно для успешного бизнеса?

дБ: У клиентов больше возможностей, чем когда-либо прежде, и они чувствуют меньшую лояльность. Они хотят, чтобы товары и услуги были быстрыми, дешевыми, быстрыми - от того, кто их предоставит. Это означает, что конкурентное преимущество теперь в вашей способности поддерживать клиентов и строить повторный бизнес. А почтовый склад ума еще более облегчает клиентам распространение их недовольства. Разозлите клиента Джонс, и есть вероятность, что у вас есть неприятные слухи о десяти его коллегах, с которыми вы плохо работаете.

младший: Каково ваше определение хорошего обслуживания клиентов?

дБ: Хорошего обслуживания клиентов уже недостаточно. Это должно быть превосходно, ВАУ, неожиданный сервис. Короче говоря, это означает, что делать то, что вы говорите, вы будете, когда вы говорите, что вы будете, как вы говорите, по цене, которую вы обещали, плюс немного добавлено, чтобы сказать: «Я ценю ваш бизнес».

младший: Как вы оцениваете и измеряете это?

дБ: Существует столько же способов, сколько и предприятий. В качестве вашей системы показателей можно использовать несколько критериев, например, уменьшение количества письменных жалоб клиентов, уменьшение числа устных жалоб, увеличение числа обращений от ваших текущих клиентов, увеличение числа повторных визитов ваших текущих клиентов, более быстрое время отклика / время обработки. заказы, повышение производительности и меньше переделок по проектам клиентов. Есть много, много вариантов. Частью наших консультаций и обучения по обслуживанию клиентов является привлечение клиентов к определению того, как они лично хотят оценить.

Оценка стоит времени и денег, но стоит посмотреть, как вы набрали.

младший: Отличается ли хорошее обслуживание клиентов в Интернете?

дБ: Основное различие заключается в том, что у вас возникают трудности с установлением взаимопонимания с клиентами, поскольку количество взаимодействий в реальном времени меньше. Второе отличие заключается в том, что клиенты кажутся более непостоянными и враждебными, потому что они могут остаться анонимными. Они внутри; они вышли; они двигаются без единой мысли. Первые впечатления о том, насколько удобен ваш сайт, например, переводятся на то, насколько удобны ваши продукты и услуги в целом.

младший: Если хорошее обслуживание клиентов так важно для успеха бизнеса, почему так мало предприятий?

дБ: Обслуживание клиентов зависит от трех вещей: дружественных к клиенту политик, установленных руководителями организации, обучения, предлагаемого персоналу, и отношения персонала к собственной организации, определяемого тем, как их компания обращается с ними. Позвольте мне подробно остановиться на том, что произойдет, если какой-либо из них не в порядке. Если руководители на самом деле не знают / не видят, как их политика выполняется на переднем крае, они часто шокированы, обнаруживая фактические результаты того, как политики выполняются / применяются.

Если люди не обучены специфике (не просто улыбаются и используют имена людей), они не знают, как добиться лояльности клиентов, даже когда они этого хотят. Например, вы можете сказать сотруднику на линии фронта признать клиентов, когда они входят в дверь. Но они должны знать, КАК признать их. Уместно ли сказать «следующий» следующему человеку, чтобы они чувствовали себя как число, а не как человек, которого «обрабатывают». И, наконец, позвольте мне рассказать о том, как обслуживание клиентов становится результатом плохого обращения с сотрудниками.

В двух словах: сотрудники могут быть злобными. Если их толкают и несправедливо обращаются, они «успевают», делая вещи, чтобы отогнать ваших клиентов (действуют угрюмо, проветривают грязное белье, забывают перезвонить или проследить).

младший: Я часто чувствую, что в розничной торговле хуже всего. Это подтверждается фактом?

дБ: Я не знаю ни одного исследования, в котором говорится, что обслуживание розничных клиентов хуже, чем, скажем, в брокерской фирме. Но причина, по которой среда розничной торговли так часто вспоминается при упоминании о плохом обслуживании клиентов, заключается в том, что их клиентская база настолько широка, а плохое обслуживание так легко обнаружить. Например, вы не понимаете, что брокерская фирма не прислала вам правильные документы на ваш новый аккаунт до двух недель спустя, и они могут или не могут признать ошибку. Закулисные закулисности трудно проследить, чтобы выяснить, кто сделал или не сделал / сообщил то, что было необходимо.

Но с розничной торговлей все неприятности легко и сразу становятся очевидными, когда вы входите в дверь: продавец говорит по телефону с ее матерью. Никто не звонил и не спрашивал моего имени. Никто не задавал правильные вопросы, чтобы обнаружить мои потребности. Никто не улыбался. Клерк не знал товар. Никто не мог принять решение, когда я попросил об исключении из политики. Все эти проблемы сразу же бросаются в глаза покупателю.

младший: С какими примерами действительно хорошего обслуживания клиентов вы столкнулись? Действительно плохо? Что плохие могли сделать по-другому?

дБ: Недавно у нас был замечательный пример службы «сверх и вне служебного долга». Один из наших тренеров останавливался в отеле в Денвере. Когда в первое утро нашей мастерской она пошла к своей арендованной машине, она обнаружила разряженную батарею. Клерк в отеле услышал, как она отчаянно позвонила в агентство по прокату автомобилей, и услышал, как они сказали ей, что пройдет два часа, прежде чем они смогут выйти. Они не предложили ей другого выхода на семинар. Администратор отеля подслушал разговор и вызвался одолжить нашему тренеру свою личную машину на день, заявив, что она будет просто припаркована на стоянке весь день, и ей это было бесполезно.

По сути, агентство по прокату автомобилей заявило: «У вас проблема. Вот наша политика. Нравится вам это или арендуйте в другом месте в следующий раз». Вместо этого у них должна была быть система для более быстрого времени отклика. Вместо этого они должны были получить одобрение и предусмотрительность, чтобы предложить другие варианты, такие как предложение гостю взять такси на работу и предложение возместить стоимость проезда.

младший: Если я, как менеджер, только что взял на себя операцию с репутацией не совсем идеального обслуживания клиентов, что я могу с этим поделать? Что мне делать в первую очередь?

дБ: Исправьте это и затем похвастайтесь. А не наоборот. Ошибка, которую совершает большинство новых менеджеров, заключается в том, что они берут на себя эту работу и сообщают общественности / клиентам о своих намерениях улучшить обслуживание клиентов. Но у них еще нет новых систем, политик и обучения, поэтому для клиента ничего не меняется. Большие надежды клиентов оправдались. Тогда они становятся еще более враждебными и разочарованными в обслуживании. Итак, первый шаг - это решить проблему, обучить персонал более качественному обслуживанию, и ТОГДА объявите об изменениях своим клиентам, когда вы начнете доказывать им это.

младший: Если я нес ответственность за эту операцию в течение некоторого времени, и это интервью показывает, что мне нужно улучшиться, отличается ли план от вашего предыдущего ответа?

дБ: Так же. Просто положите свои деньги, время и обязательства туда, где вы находитесь. Это часто трудность. Все верят в хорошее обслуживание клиентов - в теории. Реальная разница развивается, когда люди фактически выполняют свои намерения.

Вот ваша возможность по-настоящему изменить качество обслуживания клиентов, которое предоставляет ваша компания. Убедитесь, что ваши люди действительно выполняют свои намерения