Узнайте, как Zappos укрепляет культуру компании

Вы ищете информацию о том, как сознательно создать корпоративную культуру, которая поможет вам достичь ваших бизнес-целей?

Zappos сознательно создает и укрепляет свою корпоративную культуру. Рабочая среда, предусмотренная для сотрудников, не привлечет всех, кто ищет работу, и не для каждого сотрудника. Но люди, которые соответствуют корпоративной культуре, процветают, работая на Zappos.

В интервью с Ребеккой Генри, бывшим директором отдела кадров компании Zappos, были выделены два ключевых фактора. Компания сознательно решает, как должна выглядеть корпоративная культура, и сознательно укрепляет и поддерживает эту культуру во всех системах управления персоналом и управления.

Компания определила свою корпоративную культуру с ее десятью основными ценностями. Разработанные системы управления персоналом и управления, должностные инструкции сотрудников, процесс найма, обучение на рабочем месте и повседневная рабочая среда напоминают и укрепляют эти ценности среди сотрудников, посетителей, клиентов и партнеров:

• Доставить WOW через сервис
• «Обнимите и меняйте направление»
• «Создай веселье и немного странностей»
• «Будь авантюрным, креативным и непредубежденным
• "Стремитесь к росту и обучению
• «Стройте открытые и честные отношения с общением
• «Создайте позитивную команду и семейный дух
• «Делай больше с меньшими затратами
• "Будь страстным и решительным
• "Быть скромным"

Zappos каждый день предпринимает определенные действия, которые укрепляют его культуру веселого рабочего места, что немного странно. Для большинства сотрудников колл-центра это имеет смысл. Возьмите эти идеи, где это возможно, и используйте их для укрепления культуры на рабочем месте.

• Тренинговая команда обучает сотрудников каждой ключевой ценности. Таким образом, каждый сотрудник слышит одно и то же сообщение, изучает ценности и изучает поведение, которое, как ожидается, жить ценности каждый день на работе. Тренеры доступны для обучения ценностных пробелов.
• Процесс найма в Zappos больше похож на ухаживание, чем на традиционный набор. Например, г-жа Генри присутствовала на встрече по признанию команды мерчендайзинга в баре и в течение четырех месяцев общалась с сотрудниками Zappos в различных социальных сетях, прежде чем они согласились на отношения. Хотя ухаживание может быть не таким строгим для каждой работы, до того, как сотрудник будет принят на работу, он или она встретится с несколькими сотрудниками и, как правило, посещает какое-либо мероприятие отдела или компании. Это позволяет сотрудникам, не участвующим в собеседованиях, неформально встретиться с потенциальным сотрудником.

• Zappos серьезно относится к культурным традициям и нанимает на работу медленно. Могут пройти месяцы между первоначальным собеседованием с культурным консультантом и реальным предложением о работе. Если потенциальный сотрудник не проходит собеседование по вопросам культурного соответствия (50% веса при найме), его или ее не приглашают на встречу с менеджером по найму и другими сотрудниками. В то время как не все нанимают этот медленный путь, Zappos нанимают в первую очередь для культурного соответствия.
• Интервьюеры разработали пять или шесть поведенческих вопросов, которые освещают соответствие кандидата каждому из основных ценностей Zappos, упомянутых ранее. Такой подход к собеседованию позволяет интервьюерам оценить потенциальную способность кандидата вписаться в культуру и продемонстрировать необходимые навыки.

• Каждый интервьюер дает конкретные отзывы о кандидатах; некоторые из них требуют консенсуса от интервьюеров, некоторые голосуют. Интервьюирующие члены команды вводят обратную связь непосредственно в компьютерную систему. Они отвечают на конкретные вопросы, сопровождаемые бесплатными формами, которые оценивают их мнение о пригодности кандидата в Zappos.
• Если вы наняты компанией Zappos, вы можете рассчитывать на то, что первые три-четыре недели вы будете работать в своем телефонном центре, обучаясь тому, как реагировать на потребности клиентов. Хотя это введение в душу бизнеса, это также практический подход к обслуживанию клиентов в течение всего года. Zappos не нанимает временных сотрудников во время напряженного сезона, поэтому ожидается, что все сотрудники подпишутся на смену в колл-центре, чтобы справиться с таким напряженным временем, как праздники. Раннее обучение позволяет сотрудникам профессионально обслуживать клиентов. Когда наступает время хруста, каждый сотрудник проводит по десять часов в неделю в колл-центре.

• После завершения работы в колл-центре сотрудникам Zappos предлагается покинуть компанию на сумму 3000 долларов. Да, вы слышали это правильно. Покидать. Если вы не стали инсайдером Zappos, привержены целям и культуре, компания действительно предпочитает, чтобы вы уходили. Возьми деньги, и ты никогда не сможешь вернуться.
• Повышения в Zappos происходят от развития навыков и способностей. Сотрудники проходят тестирование квалификации и получают повышение заработной платы. Повышения не происходят из-за разговоров с менеджерами или других преференциальных действий, которые не поддаются измерению. Ожидается, что сотрудники колл-центра будут доступны для звонков клиентов в 80% случаев, и это стандарт, которому должны соответствовать сотрудники. Стандарты еще не введены для руководителей среднего звена на всех должностях.

• Предполагается, что каждый менеджер будет тратить 10-20% времени отдела на формирование команды сотрудников. Это позволяет сотрудникам чувствовать себя комфортно с культурой, друг с другом, и они развивают отношения, которые соответствуют основным ценностям, которые поддерживает Zappos. Мероприятия варьируются от конкурсных диорам от фильмов в отделе обслуживания сотрудников до отдела доставки, устраивающего охоту за пасхальными яйцами. Различные отделы регулярно проводят приготовление пищи. Zappos спонсирует пару семейных мероприятий в год и три крупных мероприятия в масштабах всей компании: летний пикник, январскую вечеринку в Tony Hsieh's и вечеринку поставщиков, которую посещают сотрудники и семьи. Кроме того, Zappos проводит ежеквартальные небольшие мероприятия, такие как театр, вечеринки по боулингу и так далее.

• Менеджеры являются ключевыми в Zappos для продвижения корпоративной культуры. Менеджеры нанимают и увольняют, но они должны делать это при поддержке персонала. Менеджеры делают предложения о работе; позвоните, а затем сделайте письменное предложение о работе. Менеджеры вводят данные в бланки предложений для согласованности.
• Оценки производительности в Zappos укрепляют культуру. Менеджеры проводят оценку культуры, а не оценку эффективности, и дают сотрудникам обратную связь об их соответствии культуре и о том, как ее улучшить. В среде, которая дает повышение на основе тестов навыков, это имеет смысл.
• Менеджеры несут ответственность за создание карьерных путей в своих отделах. У них есть постоянная карьера для отдельных участников и супер-звездная карьера для людей, которые преуспевают. Жизнь в соответствии с культурными нормами является ключом к карьерному росту.
• Сотрудники колл-центра имеют все возможности для обслуживания клиентов. В Zappos эти сотрудники службы поддержки клиентов не работают по сценарию, и им предлагается использовать свое воображение, чтобы сделать клиентов счастливыми. Им не нужно спрашивать разрешения у начальника, чтобы дать своим клиентам вау-фактор. С более чем 75% продаж от постоянных клиентов они преуспевают.
• У Zappos есть книга по культуре, которая пишется сотрудниками каждый год. В нем подробно рассказывается, как люди относятся к культуре Zappos и как они укрепляют и развивают культуру каждый день. Заявления, приписываемые сотрудникам, подчеркивают и укрепляют культуру Zappos. Zappos дает эти книги по культуре всем, кто совершает поездку по компании или пишет электронное письмо в компанию и просит копию.
• Zappos предоставляет туры по компании в Хендерсон, Невада. У них есть сотрудник, который организует эти туры, и компания даже заберет вас в аэропорту и доставит к месту вашего нахождения, если вы приехали в город на экскурсию. Туристы встречаются с сотрудниками, восхищаются оформленными рабочими зонами, наблюдают за повседневными делами и задают вопросы о рабочей среде и культуре. Кажется, сотрудники гордятся тем, что хвастаются своим шумным, громким, украшенным рабочим местом, - говорят несколько человек, которых я знаю, которые приняли участие в туре. Гостей встречают на каждом углу звенящими колокольчиками, подписью сотрудников и подстрекательством к мелким парадам. Зани, весело и немного странно.
• В процессе, который они только что начали, когда я разговаривал с г-жой Генри, в течение последних трех-четырех дней новых сотрудников, работающих в колл-центре, новые сотрудники участвуют в погоне за мусором, чтобы встретиться с людьми и узнать кое-что о Компания.
• Весь отдел сотрудника приглашается на выпускной после того, как он завершил свою работу в колл-центре и на поиске мусора. Сотрудники выпускаются на постоянную рабочую силу под музыку, как Помпа и Обстоятельства сертификаты, врученные на сцене, и с приветствиями их семей и новых отделов, звонящих им в уши во время церемонии.
• После обучения в колл-центре, уборки мусора и выпуска, отдел сотрудника берет на себя и обеспечивает ориентацию сотрудника и продолжает укреплять ценности компании. Каждый отдел разработал свой собственный процесс, который обеспечит успех новым сотрудникам.
• Zappos сотрудников отдела кадров для успеха с людьми. Корпоративная группа предоставляет услуги для всей компании, такие как справочник сотрудника.