Соглашение об уровне обслуживания (SLA) стало проще

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) - это договор между поставщиком и клиентом, который определяет минимально приемлемый уровень предоставляемой услуги.

Это соглашение может быть официальным договорным договором или неформальным соглашением между двумя сторонами. Некоторые из них представляют собой обширные соглашения, охватывающие многие показатели эффективности, в то время как другие представляют собой простые однократные измерения.

Простой SLA

В своей основной форме соглашение об уровне обслуживания определяет минимальный уровень производительности, который клиент соглашается получить, а поставщик соглашается предоставить.

Если вы доставляете пиццу к себе домой каждую пятницу вечером одним и тем же сотрудником службы доставки, возможно, у вас есть подразумеваемое соглашение об уровне обслуживания с этим лицом. Вы даете щедрый совет для доставки горячей пиццы и менее щедрый совет, если она прибывает холодной. Если слишком часто наступает холод, SLA отменяется, и вы перемещаете свой бизнес в конкурирующую пиццерию.

В этом простом примере ключевыми элементами соглашения об уровне обслуживания (SLA) являются:

1. Поставщик, который соглашается предоставить услугу в соответствии с SLA (лицо, доставляющее пиццу)
2. Клиент, который соглашается получать и оплачивать услугу и добавлять чаевые (вы)
3. Четкое и конкретное определение того, что представляет собой услуга (одна пицца с указанными начинками)
4. Четкое и конкретное определение того, как измерить, что услуга была предоставлена ​​в соответствии с SLA (горячая версия)
5. Штраф или другие варианты, доступные покупателю, если SLA не выполнено (уменьшенный совет)

Единственное, чего не хватает в этом примере, это временные рамки, если только у вас нет регулярного заказа пиццы каждую пятницу вечером.

Не подлежащий обсуждению SLA

Если вы подписаны на кабельное телевидение, у вас есть более сложный SLA. Он охватывает более одного пункта и является официальным письменным документом, подлежащим исполнению в суде.

В отличие от соглашения с представителем пиццы, SLA с кабельной компанией не подлежит обсуждению. Поставщик кабеля опубликовал его как часть своих условий. Единственный вариант - зарегистрироваться у другого кабельного провайдера, если есть альтернатива.

Этот SLA охватывает доступность кабельной службы, время, которое кабельная компания должна отвечать на запросы о предоставлении информации или обслуживания, и время, когда компании приходится ремонтировать или заменять неисправное оборудование. SLA устанавливает штрафы для кабельной компании, если она не выполняет условия какой-либо части SLA. Например, если какой-либо кабельный канал недоступен более четырех часов в день, на вашу учетную запись может быть зачислена стоимость услуг полного дня.

Проактивный клиент может жаловаться на нарушение SLA, и некоторые компании могут ответить бонусом, например, кредитом за полный месяц обслуживания. Это практика удовлетворения клиентов, а не часть SLA.

SLA определяет минимумы, но поставщик всегда может превысить минимум. Покупатель имеет право применять штрафные санкции SLA в полном объеме или нет.

Комплекс SLA

Более сложный SLA мог бы определить обязанности для обеих сторон в соглашении.

Компания X подписывает соглашение об уровне обслуживания (SLA) с Компанией Z. Компания X соглашается разместить веб-сайт для Компании Z на серверах Компании X. Обе компании договариваются о том, что будет охватываться соглашением, как долго будет действовать соглашение, сколько Компания Z заплатит за услугу на уровне, указанном в SLA, и какие будут штрафы, если Компания X не выполнит в соответствии с SLA.

В соглашении может быть указано, что веб-сайт компании Z будет доступен как минимум в 99% случаев. (Компания могла бы получить доступность 99,9% по более высокой цене.) Соглашение об уровне обслуживания также предусматривает, что Компания X сможет обрабатывать 2000 заказов в минуту и ​​что подтверждение заказа на экране займет не более трех секунд.

Компания X соглашается предоставить контактную информацию для Компании Z, с которой можно связаться в любое время, когда веб-сайт недоступен. Соглашение об уровне обслуживания также включает путь эскалации вплоть до технического директора компании X, если сбои в обслуживании не разрешаются в указанные сроки.

Наконец, SLA определяет финансовые штрафы, которые Компания X должна заплатить Компании Z, если SLA не выполнено. Штрафы разные для измерения доступности и для двух мер обработки заказа.

Нижняя линия

Соглашение об уровне обслуживания позволяет поставщику и покупателю договориться о минимальном уровне удовлетворенности клиентов. Он определяет минимальные требования и варианты, которые покупатель имеет, если SLA не выполняется. Когда определенные стандарты и действия со стороны поставщика важны для успеха вашей компании, рассматривайте соглашение об уровне обслуживания как способ минимизировать риск вашей компании.