Интервью службы поддержки

Если вы проводите собеседование на роль службы поддержки, полезно иметь представление о том, чего ожидать. Таким образом, вы сможете попрактиковаться в ответах на общие вопросы интервью службы поддержки, так что вы будете чувствовать себя уверенно и уверенно, выражая свои мысли во время настоящего интервью.

Что хотят знать работодатели

Во время собеседования в службе поддержки кандидаты в первую очередь оцениваются на основе их технических ноу-хау, способностей решать проблемы и коммуникативных навыков. Кроме того, поскольку специалисты службы поддержки получают широкий спектр вопросов по электронной почте, в программах чата и по телефону, интервьюеры будут искать людей, которые могут проявить гибкость и подготовиться к решению широкого круга вопросов. Сильный сотрудник службы поддержки так же удобно отвечать на вопросы по телефону, как и в программе чата.

Наконец, поскольку проблемы, вопросы и запросы службы поддержки могут варьироваться по тону от вежливого до грубого и от спокойного до тревожного, интервьюеры будут стремиться к кандидатам, которые невозмутимы и могут сохранять спокойствие даже в стрессовых ситуациях. Поэтому ожидайте интервью вопросов, которые касаются (и даже тестируют) некоторые из этих навыков.

Типы вопросов для интервью

Интервьюеры будут задавать различные типы вопросов, чтобы узнать, есть ли у вас навыки и опыт для работы. Некоторые из них будут обычными вопросами для интервью, которые вам могут задавать на любой работе, включая вопросы о вашей истории работы, ваших сильных и слабых сторонах и ваших навыках. У других будут личные вопросы о ваших качествах, связанные с работой. Например, вас могут спросить, как вы справляетесь с давлением, почему вы хотите работать в справочной службе и многое другое.

Вы также можете получить технические вопросы, аналогичные тем, которые вам могут понадобиться в работе.

Вам также, скорее всего, зададут ряд вопросов по поведенческому интервью. Это вопросы о том, как вы справлялись с определенными рабочими ситуациями в прошлом. Другие вопросы, вероятно, будут ситуативными вопросами интервью. Это похоже на вопросы о поведенческих интервью, но они включают будущие ситуации, а не прошлый опыт.

Советы по подготовке

Отвечая на вопросы во время вашего собеседования на должность службы поддержки, может быть полезно привести примеры того, как вы справлялись с подобными ситуациями на прошлых работах. Например, если вас спросят, как вы будете обращаться с абонентами, которые не могут сообщить о технических проблемах, вы можете рассказать историю о том, как вы справились с подобной проблемой. Эти ссылки на прошлое могут помочь закрепить ваш опыт интервьюеру.

При ответе на вопрос, используя конкретный пример, используйте технику интервью STAR. Опишите ситуацию, в которой вы оказались, объясните задачу, которую вы должны были выполнить, и подробно опишите действие, которое вы предприняли, чтобы выполнить эту задачу (или решить эту проблему). Затем опишите результаты ваших действий.

Интервью Вопросы

Практикуйтесь отвечать на эти распространенные вопросы интервью службы поддержки. По возможности приведите примеры из своего опыта работы.

Личные вопросы

Что для вас значит отличное обслуживание клиентов? Лучшие ответы
Какова ваша самая большая сила? Какая твоя самая большая слабость? Советы для ответа
Что вы считаете наиболее полезным в работе службы поддержки?

Советы для ответа: Может быть полезно подчеркнуть, что вам нравится помогать людям или решать проблемы. Избегайте ответов, которые могут показаться эгоистичными или непрофессиональными, например, наслаждаться длительными периодами простоя.

IT вопросы

Как вы поддерживаете свои знания и навыки в области ИТ?

Советы для ответа: Вы можете рассказать об онлайн-ресурсах или учетных записях в социальных сетях, которые вы посещаете, а также о любых занятиях, которые вы посещали (или планируете посещать).

В каких областях ИТ вы считаете себя экспертом? Советы для ответа: Будь стратегическим! Если вы знаете, что служба поддержки компании получает множество вопросов по одной области, обязательно включите их в свой ответ.
Что такое ITIL? Как вы можете применить ITIL к вашей позиции в службе поддержки?
Какие программы вы использовали для регистрации и датировки звонков?

Советы для ответа: Перечислите конкретные программы. Может быть полезно подчеркнуть вашу готовность и способность легко подобрать новые варианты.

Поведенческие вопросы

Расскажите мне о времени, когда звонившему было особенно трудно объяснить вам проблему. Как вы достигли понимания проблемы?

Советы для ответа: Использование техники STAR может помочь вам дать краткий ответ.

Приведите пример, когда вам пришлось упростить сложную информацию, чтобы объяснить ее вызывающей стороне.
Расскажите мне о времени, когда вам приходилось иметь дело с особенно враждебным клиентом или абонентом. Как вы справились с этой проблемой? Есть ли что-то, что вы бы сделали по-другому?

Советы для ответа: Не пытайтесь уклониться от вопроса, сказав, что вы никогда не сталкивались с трудным клиентом. Это покажется неискренним. Вместо этого сосредоточьтесь на том, как вы сформировали соединение или преодолели враждебность, решив проблему или объяснив ее.

Расскажите мне о проблеме, которую вам пришлось решить, которая проверила ваши аналитические способности. Какие ресурсы вы использовали?
Как вы отреагировали в прошлом, когда получили от клиента или абонента отрицательный отзыв о вас лично?

Ситуационные вопросы

Представьте, что кто-то звонит с технической проблемой, с которой вы совершенно незнакомы. Как бы вы справились с ситуацией?
Представьте, что вызывающему абоненту трудно понять, что вы пытаетесь объяснить ему. Что вы делаете, чтобы помочь ему понять вас?
Если клиент звонит, говоря, что его компьютер не загружается, как вы будете его устранять?
Если кто-то обнаружит, что его интернет-соединение не работает, как вы решите проблему?

В дополнение к конкретным вопросам собеседования вам также будут заданы более общие вопросы о вашей истории занятости, образовании, сильных и слабых сторонах, достижениях, целях и планах.