Как вы обращаетесь с клиентами, если карточная машина ломается?

Работа в розничной торговле включает в себя общение с населением, управление деньгами и решение проблем под давлением - все это может вызвать стресс, особенно если вы новичок в отрасли. В результате большинство менеджеров по найму на розничные позиции будут задавать вопросы собеседования, чтобы выяснить, сможете ли вы справиться со стрессами, возникающими в работе розничной торговли.

Один из таких вопросов: «Как вы справляетесь с клиентами, если карточный автомат ломается?». Этот вопрос также позволяет менеджеру по найму определить, обладает ли кандидат ключевыми качествами и навыками, важными для розничной торговли, в том числе:

• Благодать под давлением. Многие работодатели ценят работников, обладающих хорошими навыками решения проблем, но в сфере розничной торговли возникает дополнительная складка: когда что-то идет не так, вам нужно найти решение … сохраняя при этом спокойствие перед покупателями. Возможно, вы захотите прийти на собеседование, готовое рассказать историю о том времени, когда вы справились с чрезвычайной ситуацией на работе.
• Навыки обслуживания клиентов. Помимо того, чтобы хорошо справляться со стрессом, розничные работники должны продемонстрировать позитивное отношение, сочувствие и самоконтроль, помимо других навыков обслуживания клиентов. Обсуждая, как бы вы справились с поломкой карточного автомата, убедитесь, что продемонстрировали, как вы будете использовать эти навыки.

• Соответствующий опыт работы / инстинкт для розничной торговли. Если у вас есть опыт работы в розничной торговле, этот вопрос дает вам возможность показать, что вы знакомы с такого рода чрезвычайными ситуациями. Если вы новичок в отрасли, вы можете использовать свой ответ как способ продемонстрировать, что вы понимаете, какими должны быть ваши приоритеты, и что вы можете хорошо справляться с чрезвычайными ситуациями.
• Возможно, математические навыки. Некоторые менеджеры по найму ответят на вопрос, чтобы проверить свои математические навыки. Будьте готовы показать, что вы можете делать простые расчеты, такие как добавление налога с продаж.

Как ответить на вопрос: «Как вы справляетесь с клиентами в случае поломки карточного автомата?»

Ответ может зависеть от политики отдельного магазина, а также от типа машины. Сегодня на рынке существует множество технологий считывания карт; Вы можете использовать свой ответ, чтобы показать, что у вас есть некоторые знания о том, как они работают. В некоторых магазинах есть возможность получить информацию о кредитной карте и вручную авторизовать ее после того, как машина снова включится. Другие попросят клиентов заплатить другим способом или набраться терпения и подождать, пока устройство снова подключится к сети.

Вы должны подготовить ответ, который подчеркивает вашу заинтересованность в предоставлении покупателю максимально положительного опыта совершения покупок, несмотря на неудобства, связанные с отключением карточного автомата. Менеджер захочет узнать, что вы готовы завершить продажу, убедившись, что клиент уходит с чувством удовлетворения своих потребностей.

Вот несколько идей о том, как ответить на вопрос: «Как вы справляетесь с клиентами в случае поломки карточного автомата?»

• Сначала извиняюсь за технический сбой. В то время как большинство людей понимают, что иногда вещи работают не так, как они должны, клиенты часто спешат и могут быть нетерпеливы, чтобы завершить транзакцию. Кроме того, как знают ветераны отрасли, в розничной торговле есть что-то, что может вызвать у людей наихудшее. Извинения могут помочь изменить ситуацию, сохранив при этом возможность продажи.
• Покажите сочувствие в вашем ответе. Прислушайтесь к клиенту и постарайтесь понять его позицию. Вы не всегда сможете решить их проблему в данный момент, но вы можете спасти отношения, продемонстрировав, что вы слышите их проблемы и заботитесь о поиске решения в долгосрочной перспективе.

• Если возможно, предложите клиенту несколько вариантов завершения транзакции. Они могут использовать альтернативный способ оплаты, например, наличными или личным чеком, или вы можете отложить товар в сторону, пока машина не починится, а затем позвонить им, чтобы сообщить об этом.
• Столкнувшись с проблемой оплаты, всегда старайтесь предложить клиенту несколько альтернатив, чтобы не потерять продажу. Если вы предлагаете тогда возможность использовать наличные, например, обязательно укажите им местонахождение ближайшего банкомата.
• Если политика компании не запрещает ввод данных вручную, предложите взять информацию о карте и ввести ее вручную, когда устройство снова будет в эксплуатации. Поймите, что некоторые люди обеспокоены тем, что информация на их карте не защищена, поэтому убедите клиента, что эта информация будет должным образом уничтожена после утверждения транзакции.