Проблемы управления, связанные с удовлетворенностью клиентов

Покойный, великий гуру менеджмента и качества У. Эдвардс Деминг назвал цифры, оценивающие удовлетворенность клиентов, «неизвестными и непостижимыми, но критически важными». В современном мире социальных сетей мы ведем хронологию нашего опыта взаимодействия с бизнесом в режиме реального времени, предупреждая мир о нашей удовлетворенности (или неудовлетворенности) розничными торговцами. Для любого менеджера возможность позитивной обратной связи стать вирусной является захватывающей, в то время как хронический негативный опыт навсегда живет в киберпространстве.

Измерение и мониторинг удовлетворенности клиентов является важной управленческой деятельностью, которая дает возможности для продвижения организационного обучения и постоянного улучшения.

Удовлетворенность клиентов является личной для Организации

Удовлетворенность клиентов связана с организацией и является очень личным решением, связанным с брендингом и общей стратегией. Одна организация может уделять больше внимания всему опыту, тогда как другая фокусируется на более узком атрибуте, таком как безопасность или функциональность. Рассмотрим следующие примеры взаимодействия с клиентами:

• Если вы являетесь членом команды Ritz Carlton Hotels, мысль о том, что вы один из «леди и джентльменов, обслуживающих леди и джентельменов», заложена в вашем личном и профессиональном мышлении. Вы знаете, что вы являетесь критически важным представителем вашей организации и бренда, и вам поручено обеспечивать удовлетворенность клиентов в каждом случае.
• Как член организации «Клиника Майо», ваша основная ценность заключается в том, чтобы «потребности пациента были на первом месте». Каждое отдельное решение фильтруется в соответствии с этой основной ценностью, и удовлетворенность клиентов отслеживается и измеряется, чтобы обеспечить поддержание ценности.

• Для многих авиакомпаний акцент делается на критическую безопасность клиентов, однако часто летающим пассажирам часто кажется, что удовлетворенность клиентов не является ключевым фактором бизнеса. Авиакомпании старательно измеряют своевременное прибытие и отправление, но редко учитывают, насколько счастливы (или недовольны) их клиенты в целом.
• В высококлассном ритейлере Nordstrom замечательное обслуживание клиентов - это то, что каждый сотрудник обучен и заинтересован в предоставлении. Личные представители, как известно, приходят в выходные дни, чтобы помочь клиентам, особенно долгосрочным клиентам.

Ценность, дисциплина и стратегия являются ключевыми

Приведенные выше примеры иллюстрируют ряд возможностей обслуживания клиентов. Если ваше основное средство создания ценности ориентировано на качество обслуживания клиентов и уровень обслуживания, то вам следует включить это в каждый аспект вашего бизнеса. Это начинается с найма и обучения сотрудников, чтобы находить возможности удивлять и радовать клиентов на каждом шагу. Эта дисциплина становится неотъемлемой частью вашей бизнес-стратегии, которую вы можете измерять и контролировать с разных сторон.

Если вы сосредоточены на инновационных продуктах или эксплуатационном превосходстве, это должно отражаться на удовлетворенности клиентов. Вам необходимо регулярно отслеживать, считают ли клиенты ваши предложения наиболее инновационными на рынке.

Ценностная дисциплина и стратегия определяют приоритеты фирмы, и эти меры определяются для оценки того, насколько хорошо фирма работает против этих приоритетов. В идеале фирмы ищут ключевые движущие силы успеха, опережающие индикаторы, которые предсказывают будущее изменение результатов, и запаздывающие индикаторы, которые оценивают, как фирма выполнила поставленные задачи. Если удовлетворенность клиентов является основой ДНК компании, то критерии общего опыта имеют решающее значение.

Снижение прибыли от инвестирования в удовлетворенность клиентов

Несмотря на то, что инвестирование в повышение степени удовлетворенности клиентов кажется нелогичным, оно может не принести выгоды потоку прибыли или прибыли. Клиенты часто делают упор на другие факторы. Вас может не беспокоить, что ваш сантехник не удивит и не порадует вас, пока вода в кухонной раковине течет плавно, а цена была разумной. Сантехническая фирма могла бы инвестировать в дружелюбных, шутливых людей, одетых в элегантную форму, и покупать парк красивых грузовиков.

Однако клиенты не будут чувствовать себя вынужденными чаще, если вообще будут пользоваться услугами.

Удовлетворенность клиентов является относительной

Другой покойный великий гуру менеджмента, Питер Друкер, предположил, что целью фирмы является «приобретение и удержание клиентов». Недовольный клиент сокращает количество повторных сделок и, возможно, будет стоить вам в будущем, потому что клиенты к вам не обращаются.

Часть вашей работы в качестве менеджера состоит в том, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов (и шагам, предпринятым вашими конкурентами) в вашем конкретном рынке и отрасли. Чтобы обеспечить качество и удовлетворенность, вам необходимо разработать собственный уникальный и значимый подход к обслуживанию вашей критической аудитории. Прежде чем приступить к программе измерений, тщательно продумайте, что действительно означает удовлетворенность клиентов для ваших клиентов и общую стратегию вашей фирмы.