Использование метрик для измерения эффективности бизнеса

Вы не можете управлять тем, что не измеряете, - это старая пословица руководства, которая до сих пор точна. Если вы не измеряете что-то, вы не знаете, становится ли это лучше или хуже. Вы не сможете добиться улучшения, если не будете измерять, чтобы увидеть, что становится лучше, а что нет. Эта статья знакомит вас с некоторыми фундаментальными терминами и подходами для измерения деловой активности.

Определения

Для начала мы определим несколько терминов. Мы используем «меру» как глагол, а не существительное и «эталон» как существительное, а не наречие.

• Мера: глагол означает «установить размеры»
• Измерение: показатель, степень или количество, полученное путем измерения "
• Метрика: «Стандарт измерения».
• Ориентир: «Стандарт, по которому можно измерять других».

Поэтому мы собираем данные (измерения), определяем, как они будут выражаться в виде стандарта (метрики), и сравниваем измерение с эталоном для оценки прогресса. Например, мы измеряем количество строк кода, написанных каждым программистом в течение недели. Мы измеряем (подсчитываем) количество ошибок в этом коде. Мы устанавливаем «ошибки на тысячу строк кода» в качестве метрики. Мы сравниваем метрику каждого программиста с эталоном «менее 1 дефекта (ошибки) на тысячу строк кода».

Что измерить

Измерьте те действия или результаты, которые важны для успешного достижения целей вашей организации. Ключевые показатели эффективности, также известные как KPI или Ключевые показатели успеха (KSI), помогают организации определить и измерить те действия, которые способствуют достижению целей.

КПЭ различаются в зависимости от организации. Бизнес может иметь в качестве одного из своих ключевых показателей эффективности процент от своего дохода, получаемого от постоянных или постоянных клиентов. Отдел обслуживания клиентов может измерить процент звонков клиентов, ответивших в первую минуту. Ключевым показателем эффективности для организации-разработчика может быть количество дефектов в их коде.

Вам может потребоваться измерить несколько вещей, чтобы иметь возможность рассчитать показатели в ваших KPI. Департамент должен будет измерить (посчитать), сколько звонков он получает, чтобы измерить прогресс в направлении KPI обслуживания клиентов. Он также должен измерять, сколько времени требуется, чтобы ответить на каждый звонок, и сколько клиентов удовлетворены обслуживанием, которое они получили. Менеджер по обслуживанию клиентов может использовать эти различные меры для расчета процента звонков клиентов, ответивших в первую минуту, и для оценки общей эффективности ответов на звонки.

Как измерить

То, как вы измеряете, так же важно, как и то, что вы измеряете. В предыдущем примере мы можем измерить количество вызовов, попросив каждого представителя отдела обслуживания клиентов (CSR) подсчитать свои вызовы и сообщить об этом своему руководителю в конце дня. У нас может быть оператор, подсчитывающий количество звонков, переведенных в отдел. Наилучшим вариантом, хотя и самым дорогим, было бы приобрести программное обеспечение, которое подсчитывает количество входящих вызовов, измеряет, сколько времени требуется для ответа на каждый, записывает, кто ответил на вызов, и измеряет, сколько времени потребовалось для завершения вызова.

Эти измерения являются текущими, точными, полными и беспристрастными.

Сбор результатов измерений таким способом позволяет менеджеру рассчитать процент звонков клиентов, ответивших в первую минуту. Кроме того, он предоставляет дополнительные измерения, которые помогают ему или ей быстро улучшить процент ответов на звонки. Зная продолжительность звонков, менеджер может рассчитать, достаточно ли персонала для достижения цели. Знание того, какие CSR отвечают на большинство звонков, определяет опыт менеджера, которым можно поделиться с другими представителями.

Как использовать измерения

Чаще всего эти измерения используются как часть плана непрерывного улучшения, такого как цикл Шухарта.

• Подобные планы используются многими компаниями в разных отраслях и имеют разные названия, но цель одна и та же - измерить ключевые факторы и улучшить их.
• Журнал Building Building Management: измерять, улучшать, повторять
• RAND Arroyo Center: Определить-Измерить-Улучшить

Важно, чтобы вы передавали свои метрики как вверх, так и вниз по организации. Ваш начальник хочет знать, что происходит, но ваши сотрудники должны знать также. У них нет мотивации на улучшение, если они не знают, как у них дела. Кроме того, большинство предложений о том, как улучшить, будут исходить от них.

Опубликуйте результаты команды и индивидуальные результаты либо онлайн, либо повесив графики на стене. Используйте круговые диаграммы, линейные диаграммы, диаграммы ключевых драйверов и другие графики, чтобы быстро, легко и наглядно отображать метрики.

Просмотрите ваши метрики и используйте их для принятия решений. Имея свои метрики, вы можете сказать, какие стратегии работают, а какие нет. Если вы вносите изменения, вы используете метрики, чтобы сказать вам, улучшилось ли изменение или нет.

Когда показатели улучшатся, поделитесь этим успехом со всеми. Расскажите своим сотрудникам. Скажи своему боссу. Скажи парню, которого встретишь в зале. И не забудьте наградить людей, которые были ответственны за успех, даже если это просто словесное похлопывание по спине.

Мера для управления

• Мера, что важно.
• Опубликуйте ваши метрики и тесты.
• Награда людей за превышение их целей.
• А затем продолжайте настраивать метрики.

Суть

Искусство и наука разработки ключевых показателей эффективности выходят за рамки этого поста, однако измерение деятельности и результатов является фундаментальным шагом. И хотя вы не можете управлять тем, что вы не измеряете, будьте осторожны, чтобы ваши измерения подчеркивали определенные действия по сравнению с другими одинаково важными, но неизмеренными действиями.

Обновлено Art Petty