6 советов о том, как HR может лучше всего обрабатывать жалобы сотрудников

Как специалист по кадрам, вы можете задаться вопросом, как реагировать на жалобы сотрудников, особенно если вы получаете один или два в день лично или в форме жалобы сотрудника. В зависимости от серьезности ситуации, вы можете обратиться с жалобой тут же или там, или вы можете счесть необходимым привлечь других.

Примеры распространенных жалоб

Жалобы сотрудников находятся между серьезными обвинениями, которые требуют официальных действий, и осознанными ошибками практически без содержания. Однако они часто проистекают из восприятия сотрудниками и относительно легко решаются.

«Мой менеджер злой для меня. Он кричит на меня перед другими коллегами и говорит мне делать мою работу».

«Мой начальник всегда оглядывается через плечо. Мне это не нравится. Она время от времени отдыхает и стоит за мной, наблюдая за тем, что я делаю».

«На нашей последней встрече в департаменте нам сказали, что мы должны следовать за цепочкой командования, а не обращаться в отдел кадров, чтобы жаловаться».

Дело в том, что жалобы сотрудников, как это, являются субъективными. Например, возьмем пример: «Мой менеджер значит для меня. Он кричит на меня перед другими коллегами и говорит мне делать мою работу ».

• Руководитель действительно имеет в виду? Некоторые руководители, конечно. Другие не имеют в виду; они просто имеют дело с проблемными работниками.
• Руководитель кричит или просто говорит? У людей очень разные восприятия крика. Некоторые люди воспринимают любую форму критики как крик. Но иногда руководители кричат, и это неуместное поведение.
• Как насчет того, чтобы сказать сотруднику, чтобы она выполняла свою работу? Она расслабляется? Или менеджер придирается или дает непонятные инструкции? Является ли команда «выполнять свою работу» о сотруднике, играющем на ее телефоне, или это ответ на жалобу сотрудника о нарушении безопасности?

Очень важно, чтобы вы не становились слишком жесткими к жалобам сотрудников, потому что ваша самая важная работа - помогать бизнесу. Если вы игнорируете жалобу на то, что менеджер кричит, и оказывается, что менеджер действительно кричит, оборот может увеличиться, или клиенты могут услышать, что наносит ущерб бизнесу.

Будьте осторожны, когда говорите людям, что им всегда нужно пройти через командование, прежде чем жаловаться. Например, женщинам, подвергающимся сексуальным домогательствам, может быть неудобно ходить к начальнику своего мужского руководителя, чтобы жаловаться на преследование. В этом случае политика постоянного следования цепочке может привести к дальнейшим преследованиям и юридической ответственности за компанию.

Как отправить жалобы сотрудникам

Существует много подходов к рассмотрению жалоб сотрудников, но шесть общих стратегий составляют основу для расследования, возможно, субъективных жалоб.

Познакомьтесь с вашей командой менеджеров / наблюдателей. Вы должны знать, что Джейн склонна к крику, Стив - самый хороший парень, но позволяет своим сотрудникам ходить по нему, а Карен не имеет ни малейшего понятия, что происходит с ее сотрудниками.

Вы не можете получить эту информацию, просто поговорив один на один с руководством. Вы должны заходить и выходить. Это не потому, что вы управляете этими людьми - это не так. Это потому, что вам нужно знать, что на самом деле происходит.

Узнайте, что на самом деле происходит. Когда сотрудник говорит: «Мой менеджер всегда следит за мной», подумайте, что это значит. Спросите: «Что вы имеете в виду, когда говорите, что ваш менеджер всегда следит за вами?» И «Почему это проблема для вас?». Вы можете узнать, что работник просто скулил.

С другой стороны, вы можете узнать, что руководитель ненадлежащим образом зависает над конкретным сотрудником или что сотрудник не был должным образом обучен. Вы не будете знать, пока не спросите.

Спросите: «Что вы хотите, чтобы я сделал с этим?»Иногда люди просто хотят высказаться. Они хотят сказать: «Я расстроен. Я нахожусь в тупиковой работе, мой начальник раздражает, и я устал работать по 10 часов в день за низкую плату ».

Но иногда они действительно хотят помочь с проблемой. Важно различать эти две ситуации, но важно, если вы хотите эффективно реагировать на жалобы сотрудников.

Держи дверь открытой. Отличная политика - побуждать сотрудников решать большинство своих проблем самостоятельно. Менеджер по персоналу не терапевт или родитель. Но если вы отвернете людей, вы упустите ценную или даже важную информацию. Политика открытых дверей всегда рекомендуется.

Будьте осторожны при уведомлении руководителя или менеджера.Иногда это хорошо. Но всегда сообщайте сотруднику, что вы проинформируете его руководителя. Если вы этого не сделаете, он будет чувствовать себя преданным. То, что менеджеры по персоналу не являются терапевтами, не означает, что сотрудники не ожидают от них полной конфиденциальности.

Многие делают и шокированы, когда узнают об обратном. Не позволяй этому случиться. Иногда работник может сказать: «Нет! Не говорите моему начальнику ». В этом случае вам придется решить, нужно ли это.

Например, если жалоба сотрудника такова: «Мой начальник всегда говорит мне, как выполнять мою работу!», Вы можете спросить: «Вы всегда делаете то, что должны делать?» Если ответ «Нет, но Эрик тоже », вы можете просто посоветовать ей постоянно делать свою работу и не обращать внимания на ее коллег. Никаких обсуждений с руководством не требуется.

С другой стороны, если жалоба касается расовой дискриминации, вы должны четко сообщить, что вам необходимо провести расследование и что некоторые люди должны будут об этом знать. Если вы можете справиться со всем, поговорив с сотрудником, не всегда есть причина сообщить об этом своему менеджеру и, возможно, испортить отношения сотрудника и менеджера.

Помните, мелкие инциденты часто бывают огромными для сотрудников.Когда вы имеете дело со многими людьми начального уровня, вы должны понимать, что проблемы, которые вы считаете само собой разумеющимися, они не могут. Например, освобожденный сотрудник профессионального уровня, который тратит дополнительные 15 минут на обед, вероятно, не имеет большого значения.

Но совершенно новая официантка в середине ее трехмесячного испытательного срока могла оказаться безработной из-за того же. Вы знаете, что ваш начальник вряд ли уволит вас за незначительное нарушение, но тот, кто плохо знаком с рабочей силой, не всегда может точно оценить, насколько серьезна ситуация.

Работа HR - это больше искусство, чем наука. Вы не можете всегда делать идеальные вещи каждый раз, потому что имеете дело с несовершенными сотрудниками. Слушание и изучение ваших сотрудников - вот ключ к вашему успеху.

--------------------------------------------------------------------

Сюзанна Лукас является независимым журналистом, специализирующимся на людских ресурсах. Работа Сюзанны была показана на публикациях заметок, включая Forbes, CBS, Business Inside р и Yahoo.