Работа с хроническими жалобами на рабочем месте

Работа с хроническим жалобщиком раздражает и утомляет. Вы знаете тип - ничто не радует их, и они находят недостатки в каждом высказывании руководства, косвенно предлагая ответственным людям действовать с фатальным дефицитом интеллекта и здравого смысла.

На рабочем месте нет ничего нового, что могло бы ускользнуть от глаз этого критика, и им удобно делиться своими резкими комментариями с кем-либо ниже уровня управления. Кажется, что они преуспевают в отрицательном разговоре о работе и похожи на мотыльков, чтобы зажечь всех, кто их слушает.

Эффективные менеджеры работают быстро, чтобы остановить этих персонажей до того, как моральный ущерб распространяется и угрожает рабочей среде команды. И, как и в любой управленческой ситуации, существуют правильные и неправильные подходы к работе с трудными людьми. Эти советы помогут вам найти лучший подход к работе с хроническими жалобщиками.

Не минимизируйте потенциальный ущерб от хронических жалобщиков

Эти не очень молчаливые диверсанты, работающие в основном ниже управленческого уровня организации, сопоставимы с этим медленным капанием из протекающей водопроводной трубы в потолке. Какое-то время капли воды не наносят большого ущерба, но со временем они способны создать пятно или даже разрушить потолок.

Хронический жалобщик заражает рабочую среду, распространяя негатив и вызывая сомнения в умах членов команды. Для менеджеров и членов команды, стремящихся реализовать новую программу или политику, это тонкое, но агрессивное поведение мешает положительным изменениям.

Избегайте этих двух подходов к работе с хроническими жалобщиками

Для борьбы с хроническими жалобщиками обычно применяются два метода:

1. Попытка завоевать их, продавая их заранее на ваших идеях.
2. Игнорирование проблемы и передача постоянной частоты жалоб на фоновый шум.

Оба эти подхода не идеальны. Я потерял счет из числа менеджеров, которых я слышал, произнес фразу, которая звучит примерно так: " Это просто (имя). Он безвреден. Ему не нравится ничего нового, но он всегда приходит на помощь программе. '

Менеджер, который либо игнорирует, либо рационализирует поведение этого сотрудника, игнорирует совокупный ущерб от постоянного потока жалоб. Вместо того чтобы рационализировать или извинить поведение, она должна сосредоточиться на его устранении. К сожалению, пытаясь оправдать поведение, она подрывает свой авторитет в своей более широкой команде.

Менеджер, который старается нейтрализовать жалобщика путем прямого обращения за поддержкой, играет только в игру этого персонажа. По мнению заявителя, менеджер узаконил его / ее путем получения одобрения. Чаще всего это усугубляет проблему, так как заявитель теперь может похвастаться тем, что его / ее одобрение активно запрашивалось и отказывалось.

Вместо того, чтобы игнорировать жалобное поведение или пытаться успокоить человека, обращаясь к его / ее эго, активные менеджеры используют прямой подход, сначала тренируя, консультируя вторую и требуя подотчетности за поведение на каждом этапе пути.

7 советов по работе с хроническими жалобщиками

1. Во-первых, установите четкие ожидания в отношении производительности и заинтересованности на рабочем месте. Часто хронические жалобы появляются в условиях, когда стандарты производительности и поведения плохо определены, а ответственность за действия не соблюдается. Если ваша фирма имеет четко сформулированные ценности, сделайте их неотъемлемой частью среды вашей команды или отдела. Если значения отсутствуют, поработайте с членами команды, чтобы установить ценности, которые они считают необходимыми для здоровой рабочей среды.
2. Научите членов команды выражать свою обеспокоенность политикой, программами или действиями, чтобы они могли быть видны широкой группе. Привлекайте людей к ответственности за предложения и последующие действия по устранению проблем. Установить, что культурно неуместно жаловаться за кулисами.

1. Заниматься и наблюдать. Эффективные менеджеры сосредоточены как на взаимодействии с членами своей команды, так и на наблюдении за поведением в различных условиях. Вы не можете тренировать или предлагать конструктивную или позитивную обратную связь без контекста, который получается из наблюдения и привлечения. Хронические истцы выживают и преуспевают в условиях, когда менеджер стремится работать на расстоянии и изо всех сил старается набрать обороты, когда менеджер тесно связан с членами команды.
2. Постоянно запрашивайте мнение членов вашей команды о рабочей среде. Хронические истцы хитроумны, оставаясь под поверхностью и вне зоны видимости своих менеджеров. Однако менеджер, который всегда взаимодействует со всеми членами своей команды, чтобы понять, как идут дела, может сосредоточиться на тех людях и поведении, которые отвлекают от морального духа и производительности. Используйте простые подходы и разговоры, а также формальные опросы и обзоры на 360 градусов, чтобы собрать массив данных о деятельности группы и отдельных лиц.

1. Своевременная, четкая обратная связь и обучение хронических жалобщиков. После того, как вы получили контекст для жалоб члена команды, очень важно быстро и конструктивно взаимодействовать с человеком. Я призываю менеджеров изначально сосредоточиться на обучении человека, предоставляя представление о разрушительном характере постоянных жалоб в рабочей среде. Свяжите поведение с влиянием, которое оно оказывает на производительность и мораль. Укажите ущерб, нанесенный карьере лица, подающего жалобу, и продемонстрируйте позитивные подходы к критическому вкладу в программы, политику или деятельность на рабочем месте.

1. Признать, когда пришло время эскалации. Если поведение не меняется, пришло время перейти от коучинга к консультированию. Коучинг предназначен для выявления положительных изменений в поведении, предлагая руководство, поддержку и конкретные, действенные отзывы. Консультирование предлагает четкую обратную связь о том, что поведение недопустимо, и выявляет последствия неспособности изменить поведение. Поработайте со своим менеджером по персоналу, чтобы организовать консультацию Обязательно предоставьте документацию по всем предшествующим отзывам и коучингу. Получите поддержку для предоставления сотруднику программы повышения производительности, которая имеет значение, если производительность не улучшается. А потом продолжение!
2. Не стесняйтесь выводить жалобщиков. Предполагая, что вы работаете в тесном контакте со своей командой по работе с персоналом и выполнили вышеуказанные шаги, вы обязаны своей команде, вашей фирме и вам самим вывести токсичных людей с работы. Хотя хронические жалобы кажутся безвредными на поверхности, помните пример протекающей водопроводной трубы!

Суть

Создание среды, в которой мотивированные сотрудники поощряются, и им предоставляется свобода делать свою лучшую работу, является задачей для каждого менеджера. Он начинается с найма нужных людей и продолжается с формирования культуры ответственности за позитивное поведение, включая выявление и устранение проблем. Там нет места для хронических жалобщиков на здоровом рабочем месте.