Ключевые показатели эффективности колл-центра (KPI)

Центры обработки вызовов имеют свой собственный набор ключевых показателей эффективности (KPI), которые менеджеры могут использовать для определения успешности своих операций. Ниже мы рассмотрим общий колл-центр KPI. Помните, однако, что проблема управления ключами заключается не в том, что это за цифры, а в том, что вы делаете с ними.

Колл-центр KPI

Существует много KPI, которыми может управлять колл-центр. Ниже перечислены некоторые из них с краткими описаниями. Есть более длинные объяснения ниже. Дополнительные бизнес-термины определены в Глоссарии управления бизнесом.

• Время ответить:Сколько времени требуется агенту, чтобы ответить на входящий звонок?
• Отказаться от ставки:Какой процент вызовов потерян прежде, чем на них можно будет ответить?
• Время обработки вызова:Сколько времени занимает агент, чтобы завершить звонок?
• Разрешение первого звонка:Какой процент звонков можно разрешить за один звонок?
• Скорость передачи:Какой процент вызовов должен быть переведен кому-то еще, чтобы завершить?
• Время простоя:Сколько времени тратит агент после завершения звонка, чтобы завершить бизнес после этого звонка?

• Время удержания:Сколько времени агент удерживает абонента во время разговора?

Call Center Agent KPI

В дополнение к указанным выше показателям, которые могут быть точно измерены телефонными системами автоматического распределителя вызовов (ACD), многие центры обработки вызовов используют программы контроля качества для измерения производительности оператора по сравнению с менее объективными показателями, такими как следующие.

• Телефонный этикет:Как звонящий или наблюдатель оценили поведение агента или звонок?
• Знания и профессионализм:Как звонящий или наблюдатель оценили знание агентом предлагаемого продукта или услуги или процедур, которые необходимо выполнить для решения проблемы звонящего?
• Соблюдение процедур:Насколько хорошо наблюдатель определил, что агент следовал сценарию, если есть одна или другие процедуры, указанные компанией для обработки вызовов и звонящих?

Call Center KPI Описания

• Время ответить:Это измерение, обычно выражаемое в секундах, от времени с момента получения вызова до ответа оператора. Это показатель производительности центра обработки вызовов, а не производительности агента. Однако это зависит от того, доступны ли операторы центра обработки вызовов для ответа на вызовы, когда они запланированы на это. Этот показатель тесно связан с курсом отмены.
• Отказаться от ставки:Это измерение, выраженное в процентах, от числа вызывающих абонентов, которые отключаются или отключаются, прежде чем они достигнут оператора, который отвечает на их вызов. Это показатель производительности центра обработки вызовов, а не производительности агента. Тем не менее, это связано с временем обработки вызовов.

• Время обработки вызова:Это измерение, обычно выражаемое в секундах, времени, в течение которого оператор находится на вызове с вызывающим абонентом. Это время обработки вызовов будет варьироваться от вызова к вызову в зависимости от характера и сложности проблемы вызывающего абонента. В результате время обработки вызова оператора по любому одному вызову не является хорошим показателем. Важно получить среднее время обработки вызовов по нескольким вызовам, чтобы получить точную оценку эффективности работы оператора. Среднее время обработки вызовов также является показателем для центра обработки вызовов в целом и для отдельных групп в центре обработки вызовов.

• Разрешение первого вызова (FCR):Это измерение, выраженное в процентах, от количества вызовов, которые были разрешены во время этого вызова, и не требует, чтобы клиент перезвонил или агент сделал исходящий вызов вызывающей стороне с дополнительной информацией. Это косвенное измерение производительности агента. Чем лучше агент, тем выше будет его индивидуальная FCR, но это не точное измерение, поскольку для разрешения вызова может потребоваться действие кого-то, кроме агента, такого как руководитель или другой отдел. FCR трудно точно измерить, и его следует оценивать с осторожностью.

• Скорость передачи:В дополнение к первому разрешению вызовов, некоторые центры обработки вызовов также измеряют скорость передачи. Это измерение, выраженное в процентах, от числа вызовов, которые агент должен передать кому-либо еще для завершения. Это может быть для руководителя или в другой отдел. Причиной передачи может быть ошибка оператора, запрос вызывающего абонента или неправильная маршрутизация входящего вызова.
• Время простоя:Это измерение, обычно выражаемое в секундах, времени, которое оператор тратит на завершение работы над вызовом после того, как вызывающий абонент повесил трубку. Например, это может быть время, которое требуется агенту, чтобы поместить запрошенный материал в конверт и отправить его по почте вызывающей стороне. Некоторые колл-центры требуют, чтобы агенты обрабатывали такие проблемы, пока вызывающий абонент ждет по телефону. Это приведет к снижению значения времени простоя, но к увеличению времени обработки вызовов.

• Время удержания:Это измерение, обычно выражаемое в секундах, времени, в течение которого оператор удерживает абонента во время разговора. Это может быть время, необходимое, чтобы что-то найти или поговорить с кем-то еще, чтобы найти ответ на вопрос звонящего. Во многих центрах обработки вызовов также указывается максимальная продолжительность времени, в течение которого вызывающий абонент может удерживаться без удержания агентом обратной связи с вызывающим абонентом.
• Телефонный этикет:Это измерение, выраженное в процентах, качества этикета агента во время разговора. Обычно он состоит из ряда факторов, иногда взвешенных, которые проверяются монитором качества, прослушивающим вызов. Чем больше отмеченных факторов, тем выше оценка агента. К ним относятся такие элементы, как «приветствовал клиента по имени», «говорил ясным, спокойным голосом» и «вопрос повторного звонящего для проверки понимания».

• Знания и профессионализм:Это измерение, выраженное в процентах, качества знаний оператора во время разговора. Это может быть знание продукта в колл-центре продаж или знание процедур в колл-центре обслуживания клиентов.
• Соблюдение процедур:Это измерение, выраженное в процентах, от того, насколько хорошо агент следовал процедурам компании во время разговора. В колл-центре продаж может быть сценарий, которому должен следовать агент. В других процедурах указывается, как приветствовать абонента, как завершить вызов, когда перевести вызов, как ответить на раздраженных абонентов и т. Д.