Как справиться с враждебными вопросами сотрудников

Это может произойти на любой деловой встрече: какой-то несчастный сотрудник задает вопрос, не относящийся к теме, связанный только с их собственной ситуацией или выдвигающий другую повестку дня. То, как вы реагируете на недовольных сотрудников и на сложные вопросы, очень важно, потому что оно посылает сообщение другим сотрудникам об отношении и философии, которой придерживается руководство, даже если это отношение не обязательно совпадает с отношением самой компании.

Следующие стратегии могут помочь вам адекватно реагировать на сотрудников, которые пытаются вызвать проблемы на деловых встречах.

Девальвация одного сотрудника обесценивает других

Если вы обесцените одного сотрудника, его коллеги могут также чувствовать себя обесцененными. Например, если вы оскорбляете одного работника сборочной линии, вы оскорбляете их всех. Если вы критикуете одного секретаря, другие, вероятно, также будут чувствовать критику. Даже если вы делаете заявления карт-бланш; «Служба технической поддержки не справилась со своей работой, но мы работаем над тем, чтобы ускорить их». Вы обесцениваете коллег, друзей, коллег других сотрудников и отправляете молчаливое сообщение, если руководство публично выскажет одного человека или отдел, они могут порвать ваше, тоже.

Обеспечить направление, но не встречая эфирное время

Если кто-то задает вопрос, который является враждебным, не связанным или неуместным, направьте этого человека с помощью конкретной команды или инструкции, например, чтобы передать ее руководству в письменном виде, чтобы у вас было время тщательно рассмотреть проблему или идею позже.

Возможно, вам удастся распространить особенно изменчивый вопрос, включив человека, задающего вопрос, а не исключая их. Например, вы могли бы предложить им составить краткую повестку дня совещания по этой теме или список проблем. Не забудьте дать им конкретное лицо, чтобы отправить его в письменном виде. Если вы не предлагаете четкий набор инструкций, вы звучите пренебрежительно. Если вы не уверены, кто является правильным контактным лицом, скажите об этом и попросите сотрудника позвонить вам или написать вам по электронной почте позже, когда у вас будет время, чтобы выяснить, кому они действительно должны задать свой вопрос.

В большинстве ситуаций важно, чтобы вы не ответили прямо на враждебный вопрос, потому что:

Это дает доверие к вопросу (это должно быть проблемой, если вы потратили столько времени, чтобы ответить на него);
Это может заставить вас выглядеть защитно (особенно если вы застали врасплох); а также
Как только вы даете собранию «эфирное время» или проводите слишком много времени, обращаясь к одному сердитому спрашивающему, вы можете столкнуться с тем, что другие подпрыгивают на борту из-за «явления толпы».

Феномен толпы описывает, когда человек, который не может сделать или сказать что-то сам, чувствует себя уполномоченным, когда другие что-то делают, присоединяется к тому, что делают другие в группе или толпе. На собрании, если одному человеку не хватает времени, другие, вероятно, попытаются присоединиться к своим собственным повесткам дня, проблемам или вопросам.

Никогда не делайте заявления, которые обесценивают человека прямо или косвенно. Если вы говорите, что вопрос необоснован и не заслуживает ответа, аудитория может услышать сообщение о том, что вы отклоняете озабоченность, которая у них есть.

Подтвердить без согласия

Вы можете проверить вопрос человека, не оценивая его вне чувств других людей. Валидация - это просто признание того, что что-то важно или имеет ценность для кого-то другого, даже если это не для других.

Включение таких утверждений, как «Я понимаю, почему вы считаете это важным» или «Очевидно, что ситуация вас расстроила», - это не то же самое, что признать, что вы согласны.