Стойка регистрации отеля / Список навыков обслуживания гостей

Сотрудники стойки регистрации отеля (также называемые служащими по обслуживанию гостей) несут ответственность за то, чтобы у каждого гостя было приятное пребывание в отеле. Обычно это регистрация заезда и отъезда гостей, бронирование и ответы на любые вопросы, которые могут возникнуть у гостей.

Вам не нужно иметь высшее образование или какой-либо соответствующий опыт, чтобы быть сотрудником стойки регистрации отеля, хотя может помочь получение ученой степени в области бизнеса, администрации или гостиничного дела. Некоторые люди, которые заинтересованы в индустрии гостеприимства, начинают с работы в качестве гостей, а затем переходят на руководящие должности.

Работникам ресепшн нужны сильные навыки межличностного общения и общения. Они также должны быть решающими проблемы. Убедитесь, что вы знаете навыки, необходимые для работы на ресепшн, и выделите эти навыки при приеме на работу.

Как продемонстрировать свои навыки обслуживания гостей

В процессе поиска работы вы можете выделить свои навыки, чтобы произвести впечатление на менеджеров по найму. Первый шаг - узнать, какие навыки необходимы для работы. Наряду с прочтением этого списка навыков работы на стойке регистрации отеля, прочитайте список вакансий. Обведите все слова навыков в списке. Затем составьте список навыков, которые у вас есть, которые относятся к работе. Попытайтесь упомянуть эти умелые слова в процессе поиска работы.

Вы можете включить соответствующие слова навыков в свое резюме. В описании вашей истории работы или резюме вы можете использовать некоторые из этих ключевых слов.

Вы также можете использовать эти слова в вашем сопроводительном письме. В тексте вашего письма вы можете указать один или два из необходимых навыков и привести конкретный пример времени, когда вы демонстрировали каждый навык на рабочем месте.

Наконец, вы можете использовать эти слова навыков в вашем интервью. Убедитесь, что у вас есть хотя бы один пример на время, когда вы продемонстрировали свои лучшие навыки.

Лучшие навыки работы на стойке регистрации

Для работы стойки регистрации в отеле требуется много разных навыков, и детали могут различаться в зависимости от того, как организован отель (например, ваша работа может включать или не включать перенос сумок гостей) и на каком рынке работает отель. Тем не менее, есть некоторые навыки, которые нужны всем сотрудникам ресепшн.

связь

Общение имеет решающее значение для сотрудников стойки регистрации отеля. Они разговаривают с гостями лично и по телефону в течение всего дня, поэтому важно, чтобы они разговаривали четко и поддерживали позитивный тон.

Связанные навыки:

• Приветствие гостей
• Невербальная коммуникация
• Устное общение
• Письменное сообщение

хладнокровие

Поскольку работнику стойки регистрации приходится выполнять многозадачность и обслуживать одновременно много гостей, хороший сотрудник может сохранять спокойствие под давлением. Даже когда отель очень занят, сотрудник все равно должен уметь выполнять различные задачи, оставаясь при этом дружелюбным к клиентам.

Связанные навыки:

• Многозадачность
• гибкость
• Профессионализм
• Профессиональная внешность
• Стресс-менеджмент

Компьютерная грамотность

Работа на стойке регистрации требует использования компьютеров для ведения записей, обработки платежей и выполнения других задач. Вам не нужно быть экспертом в области технологий, но вы должны быть компьютерно-грамотными. Вы должны быть знакомы с программным обеспечением, используемым в отеле, или быстро набрать скорость.

Связанные навыки:

• Центральные системы бронирования (CRS)
• Математика
• Microsoft Office
• Обработка платежей
• Расчет гостевых счетов

дружелюбие

Сотрудник стойки регистрации обычно является первым человеком, которого гость видит при входе в отель. Поэтому работники стойки регистрации должны быть очень приветливы. Хороший сотрудник службы гостеприимства приветствует каждого гостя с улыбкой и дружеским словом.

Связанные навыки:

• Обслуживание клиентов
• Вежливость, энтузиазм
• Энергия, гостевые отношения
• Межличностное, позитивное отношение

организация

Сотрудники ресепшн всегда многозадачны; они должны отвечать на телефонные звонки, приветствовать гостей, отвечать на вопросы, проверять клиентов и многое другое. Быть организованным позволяет работнику ресепшн манипулировать этими множественными задачами.

Связанные навыки:

• Внимание к деталям
• КПД
• Приоритезация
• Тайм-менеджмент

Решение проблем

Быть сотрудником ресепшн означает, что вы будете первым, с кем гости будут доводить свои проблемы. Эти проблемы могут быть незначительными, например, запросить рекомендации ресторана. Они могут быть основными, например, гость, чья зарезервированная комната не оборудована для инвалидных колясок по запросу. Возможны даже непредвиденные ситуации, например, гостья в медицинском кризисе. Ваша задача будет решить проблему, если это возможно, или выяснить, кому позвонить, чтобы решить ее. Если вы сможете быстро и креативно ответить на эти вызовы, вы сможете порадовать гостей хорошим отзывом о своем отеле, несмотря на плохую ситуацию.

Связанные навыки:

• аналитический
• Творческий подход
• Разрешение жалоб
• Отвечая на проблемы и вопросы гостей

Продажи

Хотя сотрудникам ресепшн не обязательно делать продажи, им нужно продвигать конкретные гостиничные услуги и другие предложения. Они также могут побудить гостей покупать более роскошные и дорогие номера. Поэтому людям, которые пользуются услугами гостя, должно быть удобно продвигать товары и услуги.

Связанные навыки:

• Сообщите о продажах и акциях
• Продвигать объекты и услуги
• Продвигать программы для частых гостей
• Предоставить информацию об услугах отеля, номера upsell

Работа в команде

Сотрудникам ресепшн часто приходится работать с другими. Иногда им приходится работать с другими сотрудниками на стойке регистрации, чтобы справиться с трудной проблемой. В других случаях им приходится общаться с людьми в разных отделах отеля, включая парковку, уборку номеров и управление, чтобы гости были довольны их пребыванием. Поэтому сотрудники ресепшн должны уметь ладить и работать с разными людьми.

Связанные навыки:

• Помощь членам команды
• Общение с разными людьми
• Решение конфликта